MENADŽMENT - Seminarski-Diplomski.Rs

tivisanje zaposlenih na izgradnju dobrih odnosa sa kupcima i naročito kako da se
zadrži kupac. Iz tabele je vidljivo kako da to postignete i kada CRM tehnologija može
biti od koristi i pomoći u stvaranju i realizaciji dobrih programa CRM.
Jedan od razloga za pojavu e-CRM je prelaz sa masovnog na marketing jedan
na jedan. Kod masovnog marketinga prodavac se uključuje u masovnu proizvodnju,
masovnu distribuciju, masovnu promociju i jednosmernu poruku samo jednog standardnog
proizvoda za sve kupce. Danas je sve više prisutna tendencija da se umesto
masovnog marketinga ide na marketing jedan na jedan (eng. one-to-one). Ide se na
pojedinačne kupce, ponuda se prilagođava posebnim potrebama kupca, distribucija
je individualizovana, i sl. Karakteristike masovnog i marketinga jedan na jedan mogu
se pregledno videti iz naredne tabele.
Tabela XII-2. Masovni marketing nasuprot marketingu jedan na jedan 28
Masovni marketing
Prosečan kupac
Anonimnost kupca
Standardni proizvod
Masovna proizvodnja
Masovna distribucija
Masovno oglašavanje
Masovna promocija
Jednosmerna poruka
Ekonomija veličine
Udeo na tržištu
Svi kupci
Privlačenje kupaca
Marketing jedan na jedan
Pojedinačan kupac
Profil kupca
Ponuda na tržištu prilagođena posebnim
potrebama
Proizvodnja prilagođena posebnim potrebama
Individualizovana distribucija
Individualizovana poruka
Individualizovani podsticaji
Dvosmerne poruke
Ekonomija obima
Udeo kupca
Profitabilni kupci
Zadržavanje kupaca
Izvor: Adaptirano iz Don Peppers i Martha Roges, The One-to-One Future
(New York: Doubleday Currency, 1993). Videti njihov web sajt www.1to1.com.
Suštinu procesa CRM čine sledeći procesi:
• identifikacija kupaca,
• diferencijacija kupaca prema njihovim potrebama i vrednostima koje oni stvaraju
za kompaniju,
• efikasna i efektivna interakcija sa kupcima i
• kastumizacija nekih proizvoda i usluga koji se nude kupcima.
506 Menadžment: principi, koncepti i procesi