MENADŽMENT - Seminarski-Diplomski.Rs

Savremeni koncept CRM se vezuje za razvoj informacionih tehnologija i podržan
je odgovarajućim softverskim rešenjima: analitičkog, operativnog i kolaborativnog
CRM-a. 29
Analitički CRM omogućava sledeće funkcije: analiza prodaje, segmentiranje korisnika,
analiza cena, analiza profitabilnosti prodaje, predviđanje prodaje, analiza
kupaca, detaljno upoznavanje kupaca, životni ciklus kupca i slično.
Operativni CRM je fokusiran na podršku operativnih aktivnosti upravljanja:
programima marketinga, marketinškim kampanjama, prodajnim mogućnostima,
događajima, porudžbinama, cenama, reklamacijama, odnosima sa zaposlenima u
sektoru marketinga i prodaje i sl.
Kolaborativni CRM implicira komunikacije, partnerstvo i saradništvo, pre svega
korišćenjem internet servisa. Obuhvata podršku i tehnologiju kao što su: Kol-centar
(Call Centar), imejl (e-mail), kontakti licem u lice (face to face), e-commerce, fax/
pisma, korisnički portal, veb-sajt itd. Milione podataka nije moguće analizirati ako
se ne koristimo tehnologijom poslovne inteligencije, kao što su: Data Warehouse,
OLAP, Data Mining i druge.
Programi CRM predstavljaju danas krupne radikalne promene u organizacijama
u funkciji stvaranja i održavanja konkurentske prednosti.
Neka istraživanja ukazuju da je manje od 30% programa CRM dalo očekivane
rezultate 30 . Kao najčešći uzroci neuspeha navode se: vođenje organizacione promene
(29%), politika i inercija organizacije (22%), nedostatak razumevanja o CRM (20%),
loše planiranje (12%), nedostatak kompetentnosti za menadžment odnosa sa kupcima
(6%), problemi sa budžetom (4%), problemi sa softverom (2%), loš savet (1%), i
ostalo (4%).
Međutim, primeri vrlo uspešno implementiranih programa CRM zaista su impozantni
(Vidi 31 : Tesko: šampion u menadžmentu odnosa sa kupcima, i veb-sajt www.
tesko.com.)
Novi koncepti i pristupi u menadžmentu
507