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MDPH : Une adaptation continue. Synthèse des rapports 2012
L’adhésion au dispositif était proposée aux départements dans le cadre des conventions d’appui à la qualité de
service (CAQS). C’est ainsi que quatre-vingts départements ont adhéré pour la période 2009-2012. Un marché a été
passé avec un opérateur externe, mais seulement 2 768 questionnaires ont été traités en 2011 et 1 848 en 2012 :
• moins de dix questionnaires par an : soixante départements en 2012 (trente départements en 2011) ;
• de dix à vingt questionnaires : dix-sept en 2012 (douze départements en 2011) ;
• de vingt à cinquante questionnaires : treize en 2012 (quatorze départements en 2011) ;
• de cinquante à cent questionnaires : six en 2012 (dix départements en 2011) ;
• plus de cent questionnaires : deux départements – le Bas-Rhin (103) et la Lozère (220).
Ces résultats témoignant d’un certain essoufflement du dispositif, la CNSA a saisi le Secrétariat général de la
modernisation de l’action publique (SGMAP) afin d’être associée à la réflexion engagée sur la mesure de la satisfaction
des usagers de la sphère publique. L’accompagnement du SGMAP a été sollicité pour définir une nouvelle approche
de la mesure de la satisfaction des usagers qui pourrait être portée par la CNSA.
Les rapports 2012 des MDPH témoignent pour certains de cette préoccupation, soulignant la faible utilisation du
dispositif national ou développant la mise en œuvre de leur propre dispositif de mesure de la satisfaction des
usagers, comme dans le département du Morbihan (56), de l’Aveyron (12), de la Charente-Maritime (17), des Deux-
Sèvres (79), du Finistère (29), de l’Hérault (34), d’Ille-et-Vilaine (35), des Hautes-Pyrénées (65), de Loir-et-Cher (41),
des Bouches-du-Rhône (13) et de Lot-et-Garonne (47).
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MDPH des Ardennes
En 2012, deux volontaires du service civique ont été chargés de mener une enquête téléphonique auprès des usagers
sur la base d’un questionnaire unique qui a été préalablement testé en interne puis auprès d’un échantillon d’usagers.
Cette enquête menée pendant quatre mois et demi a donné lieu à 4 233 appels téléphoniques auprès de trois populations
distinctes (personnes ayant connu la COTOREP ou la CDES, personnes entrées dans le dispositif entre 2006 et 2010,
personnes entrées dans le dispositif à partir de 2011, année où l’ensemble du projet de la MDPH était déployé). L’exploitation
des réponses recueillies dans ce cadre a été engagée en 2012 et sera finalisée au cours du premier semestre 2013 avec le
concours de deux étudiantes en master II et l’accompagnement méthodologique de Marc FOUDRIGNIER, sociologue qui
suit et apporte son concours à la MDPH depuis le lancement de la démarche projet.
MDPH du Pas-de-Calais
La MDPH 62 a adhéré au dispositif de mesure de la satisfaction des usagers initié par la CNSA. Cependant, les retours
obtenus se sont révélés peu exploitables. Le choix a donc été fait, en concertation avec le comité interassociatif, de réaliser
une enquête spécifique sur un échantillon de 200 personnes représentatif de la diversité des situations (méthode des
quotas), qui devaient être démarchées par téléphone. Afin de garantir l’impartialité des enquêteurs, cette mission a été
confiée à des associations volontaires, qui ont effectué ce travail de manière gracieuse et sans considération de la nature
du handicap.
MDPH de Maine-et-Loire
Un nombre de réponses des usagers inférieur à dix ne présente aucun intérêt en termes de statistiques. Il importerait
qu’un nouveau formulaire pour la mesure de satisfaction des usagers, allégé, soit proposé par la CNSA.
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