cnsa-DT-mdph-web

CNSA Décembre 2013
2
Une mission d’accueil qui s’adapte dans toutes ses
dimensions
Face à une demande croissante, les MDPH ont, depuis leur création, largement investi leur mission d’accueil dans
toutes ses dimensions : physique, téléphonique, courrier papier et électronique.
L’évolution de l’activité d’accueil des MDPH est très variable d’un département à l’autre et selon les types d’accueil.
Certains départements font état d’une baisse de l’accueil physique au profit de l’accueil électronique.
L’accueil est assez illustratif des effets positifs ou négatifs des différentes stratégies déployées par les MDPH pour
améliorer leur efficacité et la qualité de service. En effet, l’évolution du nombre, des modalités et du contenu des
appels, par voie électronique ou physique, témoigne de la compréhension des dispositifs par les usagers, de la
rapidité des processus et des délais de traitement.
èè
MDPH de la Gironde
Le nombre d’appels reçus en 2011 avait augmenté de presque 5 %, mais en 2012, il explose avec une évolution de + 21 %,
ce qui entraîne d’autant plus la dégradation du nombre d’appels répondus.
MDPH de l’Ardèche
Le nombre d’appels téléphoniques a diminué. L’explication se situe sur deux niveaux. Depuis 2011, il y a un enregistrement
journalier systématique du courrier arrivé. Les personnes en charge de l’accueil téléphonique sont donc en mesure de
répondre précisément sur la réception des demandes et leur situation au regard du circuit de l’instruction. Ainsi, les
personnes ne renouvellent (démultiplient) pas systématiquement leurs appels. C’est aussi et surtout une amélioration
significative des délais de réponse aux demandes.
MDPH de la Lozère
En 2012, 3 128 personnes se sont présentées à la MDPH pour une demande d’information (3 746 en 2011). Le nombre
d’appels téléphoniques est de 5 566 en 2012 (6 085 en 2011). L’évolution de la qualité de service notamment en termes de
délais de réponse, de traitement global sans distinction d’âge et de clarification des notifications est facilitatrice et peut
expliquer la baisse constante des sollicitations à l’accueil général. Il conviendra d’analyser la nature des demandes pour
clarifier cette évolution.
MDPH de l’Eure
En 2012, l’accueil physique a vu son activité augmenter de l’ordre de 20 %. Nous constatons que la nouvelle implantation
de notre MDPH a facilité le déplacement des personnes favorisant une accessibilité plus aisée aux services de la MDPH.
21