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CNSA Décembre 2013
f. Le développement d’un portail web permettant à l’usager de suivre l’état d’avancement
de son dossier
La CNSA a élaboré avec le concours d’une dizaine de MDPH un guide d’aide à la mise en place d’un service de
suivi en ligne des demandes des usagers des MDPH. Diffusé aux directeurs de MDPH le 12 décembre 2012, ce
guide présente les bonnes pratiques, et propose un appui et des outils pour en valider l’opportunité et concevoir et
développer un service de suivi en ligne des demandes des usagers auprès des MDPH. Pour chacune de ces étapes,
il propose un accompagnement méthodologique en décrivant les actions à réaliser, les documents à préparer, les
facteurs clés de succès et les points d’attention éventuels.
Les rapports 2012 témoignent du développement de ce type d’outil, de l’intérêt pour l’usager à pouvoir bénéficier
de ce type de portail, mais également de la complexité du chantier pour les équipes des MDPH, comme dans les
départements de La Réunion (974), de la Gironde (33), du Doubs (25), du Nord (59), de la Seine-Maritime (76), du
Pas-de-Calais (62) et du Val-de-Marne (94).
Un nombre conséquent de départements en 2012 propose déjà ce service aux usagers.
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MDPH de la Haute-Garonne
Depuis le 1er octobre 2012, afin d’apporter un meilleur service, les usagers ont la possibilité de consulter en ligne, de
manière simple et sécurisée, la situation de leur dossier. Ainsi, depuis le site internet de la MDPH, un code personnel
unique indiqué sur chaque accusé de réception permet d’accéder à l’état d’avancement des demandes déposées, aux
droits en cours et à leur durée de validité, aux droits arrivés à échéance dont la personne a bénéficié au cours des deux
années précédentes. Depuis sa mise en place, ce portail usager a été consulté par plus de 7 000 personnes. Il répond donc
aux attentes des usagers, notamment dans le cadre du suivi de leur dossier et d’accès à leurs informations personnelles.
MDPH de l’Oise
Le portail offre aux personnes une possibilité d’information supplémentaire sur le suivi de leur dossier. Les interventions
préparatoires à l’ouverture du portail se sont déroulées de décembre 2011 à mai 2012 et ont impliqué les services de la
MDPH, de la direction départementale du numérique, de la communication et du pôle solidarité. On retiendra parmi les
diverses étapes importantes de son développement, les nombreuses réunions du comité de pilotage (une toutes les trois
semaines environ), la nécessité d’adapter le site internet, le nettoyage de la base pour que les données apparaissant sur
le portail soient justes. Il a nécessité quatre agents en renfort pendant deux mois puis deux agents pendant deux mois
supplémentaires, portés par le Conseil général. Le plus gros travail a consisté à éliminer les doublons issus de la reprise,
corriger les adresses erronées et vérifier les liens de responsabilité légale indiqués, joindre les identifiants et mots de
passe permettant la connexion à tous accusé de réception et notification à partir du mois d’avril, assurer une phase de test
avec les associations de personnes handicapées pour avoir un retour et apporter les modifications nécessaires avant la
mise en ligne. Le portail a été présenté par le président du Conseil général et ouvert au public le 5 juin 2012, au moment
de l’anniversaire des cinq ans de la MDPH dans les locaux uniques. Une boîte mail portail a été créée par laquelle les
personnes peuvent demander ou redemander leurs codes. Elle est gérée par les agents de l’accueil qui ont apporté près
de 3 500 réponses entre juin et décembre.
MDPH de l’Ain
Depuis novembre 2012, le portail usagers fonctionne et chaque usager reçoit dans son accusé de réception d’un nouveau
dossier ses identifiants personnels lui permettant d’accéder de façon sécurisée, via le site internet du Conseil général, à
l’avancement de ses droits et procédures MDPH en cours. Toutefois, il semble qu’il s’agisse pour les usagers d’un outil qui
s’ajoute aux autres dispositifs d’information existants (mail, téléphone…), mais ne s’y substitue pas.
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