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CNSA Décembre 2013
MDPH de Paris
La satisfaction des usagers est mesurée de manière permanente à l’aide d’un questionnaire qualité spécifique à la MDPH
75. Décliné en questions fermées très simples, il permet de recenser les points satisfaisants, les axes d’améliorations et
les suggestions des usagers dans les domaines de l’accessibilité, de l’accueil, de l’information ou des délais de réponses.
Après analyse sur une période d’un an, il en ressort une satisfaction globale avec des points d’insatisfaction concentrés
sur la thématique des délais. La satisfaction peut également être appréciée à partir du nombre de réclamations liées
à la qualité de service. Sur 2012, cinq réclamations seulement ont été transmises. Une réponse leur a été apportée,
conformément aux engagements de la MPDH, sous un délai d’un mois.
b. Certains départements développent dans leur rapport une analyse relative à la qualité
de service rendu par la MDPH
La CNSA a engagé depuis 2012 avec les MDPH une réflexion autour de l’efficience et du niveau de qualité de service :
• dans le cadre des deux séminaires d’analyse des maquettes financières en octobre 2012 et 2013 ;
• dans le cadre d’un atelier spécifique lors de la réunion des directeurs en juin 2013.
Les travaux doivent se poursuivre afin d’approcher des indicateurs quantitatifs et définir un niveau de service attendu
des MDPH.
Les rapports 2012 témoignent également de ce souhait de développer la qualité de service en soulignant le risque
de conflit entre objectifs de production de décisions en volume versus production de décisions de qualité. C’est le cas
de La Réunion (974), des Hautes-Pyrénées (65), de la Guyane (973), de l’Allier (03)…
Tous les chantiers organisationnels, les nouveaux outils pour améliorer l’accueil évoqués supra contribuent à
l’amélioration de la qualité de service et de l’efficience des MDPH.
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MDPH de la Nièvre
La mise en place de « comité citoyen » participe à la réalisation d’actions spécifiques. En effet, le comité citoyen fait
partie d’un processus décisionnel et participatif dans lequel plusieurs acteurs sont impliqués et permet d’avoir accès à
une pluralité d’opinions. Ce genre d’instance est inspiré d’expériences québécoises. Ces comités n’ont pas pour missions
de remplacer les instances de décisions (CDAPH, direction), mais plus de proposer l’idée d’élargir la participation à la
rencontre et par là même, à la connaissance et à la reconnaissance des acteurs que sont les parents.
MDPH du Puy-de-Dôme
Une démarche d’amélioration continue de la qualité a été développée à la MDPH du Puy-de-Dôme afin d’élever le niveau
de service rendu (et perçu) à l’usager, mais aussi d’initier une démarche participative et de mobiliser les équipes autour
de projets communs. Le plan d’action formalisé à la MDPH du Puy-de-Dôme depuis 2010 repose ainsi sur les actions
suivantes : l’identification d’un référent « qualité de service » chargé de sensibiliser le personnel à la démarche qualité
et d’organiser et animer les groupes qualité, le déploiement de divers outils, la réunion de groupes qualité associant
l’ensemble des personnels de la MDPH autour de trois thématiques spécifiques et transversales, les jeudis de la formation
qui associent chaque mois l’ensemble du personnel pour des sessions d’information/formation.
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