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CNSA Décembre 2013
b. Des outils de gestion de l’accueil en interface avec l’outil métier accessibles à certains
partenaires
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MDPH des Hauts-de-Seine
L’outil informatique spécifique du Pôle partenaires et usagers « gestion relations citoyens », mis en place en 2011, permet
la traçabilité quotidienne du flux des personnes à l’accueil physique, du nombre d’appels téléphoniques répondus, du
nombre de dossiers reçus pour les adultes et les enfants. Cet outil fait l’interface pour les primo-demandeurs avec l’outil
métier. Sept CCAS sur les trente-six que compte le département ont accès par convention à l’outil informatique GRC. Ils
peuvent ainsi initier les dossiers des primo-demandeurs, voire l’évolution des dossiers de leurs résidants et recevoir des
statistiques générales sur la population en situation de handicap de leur ville.
MDPH de la Drôme
Depuis le 1er novembre 2011, la MDPH utilise le logiciel E-CARE pour la gestion de l’accueil physique et téléphonique.
Il contribue à améliorer le suivi de l’accueil téléphonique : la durée des communications, l’objet de la demande, les
réponses apportées, l’historique des entretiens et des appels par usagers.
MDPH de Seine-Saint-Denis
Le pôle accueil s’est doté en 2012 d’outils facilitant la réception des usagers et la diffusion de l’information grâce à
l’utilisation du logiciel Q-MATIC, logiciel de gestion de file d’attente permettant la distribution de tickets aux usagers et la
régulation du flux. Le paramétrage de ce nouvel outil a également rendu possible le renseignement des motifs de venue
des usagers à l’accueil. L’utilisation des quatre écrans vidéo reliés à ce logiciel a permis la diffusion d’information auprès
des usagers. Un scénario d’une quinzaine de minutes réalisé par le pôle accueil est actuellement diffusé en boucle afin
d’accompagner les usagers dans la compréhension des rôles et missions de la MDPH, dans l’optique de faciliter ainsi leurs
démarches. Grâce à ce nouveau logiciel de gestion, il a pu être établi que la durée moyenne d’un entretien individuel est
de 7 minutes 30 ce qui, compte tenu de la spécificité du public reçu, peut difficilement être réduit […] Sur l’ensemble des
appels parvenus à la MDPH (une moyenne d’environ 20 000 appels/mois), environ 33 % des appels sont effectivement
traités, soit par la permanence téléphonique, soit par les autres agents de la MDPH.
c. Ou le développement de leur propre site internet ou l’enrichissement du contenu du
site existant
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MDPH de la Haute-Marne
L’accessibilité à l’information a été élargie par le biais du site internet du Conseil général de la Haute-Marne avec une
page spécifique MDPH. Sur cette page virtuelle sont disponibles, pour téléchargement, le formulaire unique nécessaire à
toutes les demandes et le certificat médical. De plus, sur cet onglet MDPH figure depuis plusieurs mois les questionnaires
complémentaires sur le handicap psy, que la personne handicapée est libre de nous faire parvenir.
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