Technical Report 0901 Sonderforschungsbereich 696 ... - SFB 696

2.2.1 KANO-Modell
Das KANO-Modell wurde 1978 von Professor Dr. Noriaki Kano an der Universität in
Tokio zur Analyse von Kundenanforderungen entwickelt. Mit dem Modell ist es
möglich, die Kundenanforderungen zu strukturieren und gleichzeitig ihren Einfluss auf
die Kundenzufriedenheit zu bestimmen [Kano '84].
Das Modell unterscheidet drei Ebenen der Qualität:
• Basisfaktoren
• Leistungs- und Qualitätsfaktoren
• Begeisterungsfaktoren
Kundenzufriedenheit
Sehr zufrieden
Unerwartete,
unausgesprochene
Merkmale
sehr gering
Zeit
vorausgesetzte,
unausgesprochene
Merkmale
erwartete,
ausgesprochene
Merkmale
Sehr hoch
Grad der
Ausführung
sehr unzufrieden
Abbildung 5: KANO-Modell [Rupp '02]
Abbildung 5 veranschaulicht den Verlauf der Kurven der drei unterschiedlichen
Faktoren. Die untere Kurve stellt die Grundanforderungen (Basisfaktoren) dar, die so
grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie dem Kunden erst bei
Nichterfüllung bewusst werden.
Die mittlere Kurve im Modell spiegelt die Leistungs- und Qualitätsfaktoren wieder. Im
Gegensatz zu den Basisfaktoren sind diese Faktoren dem Kunden bewusst. Es sind
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