Молодой учёный

“Young Scientist” . #5 (40) . May 2012
бестоимость) доставки – это то, с чем сталкиваются как
сами интернет-пользователи, так и интернет-магазины.
В-третьих, существует и ряд барьеров, которые создают
сами продавцы на пути потенциальных покупателей.
К ним следует относить, например, предоставление
неполных или недостоверных данных о товарах, представленных
на «полках» интернет-магазина, неудобный интерфейс,
затрудняющий процесс поиска и приобретения
товаров, невозможность получить быстрый ответ на интересующий
клиента вопрос (отсутствие call-центра, задержки
в ответах на электронную корреспонденцию).
Попытки преодолеть вышеперечисленные проблемы
сегодня предпринимаются многими владельцами электронных
магазинов, однако наибольших успехов достиг
Тони Шей, генеральный директор крупнейшего обувного
магазина США Zappos.com: «Онлайн-покупка обуви
многих отпугивает: люди не уверены, что туфли придутся
по ноге и будут хорошо смотреться с костюмом, который
они планировали с ними надеть. Поэтому мы предлагаем
бесплатную доставку обуви для примерки. Кроме
того, срок возврата у нас – 365 дней, а колл-центр работает
круглосуточно. Склад тоже открыт 24 часа, чтобы доставлять
заказы нашим покупателям как можно быстрее».
Гарант беспрепятственного возврата товара (и, соответственно,
денежных средств) в течение определенного
Литература:
Economics and Management
Рис. 2. «Что в наибольшей степени привлекает Вас в покупках товаров через интернет?», % от общего числа
опрошенных, совершавших покупки товаров в интернет-магазинах в 2010 и 2011 гг.
205
срока со дня покупки увеличит издержки, но позволит
«сомневающимся» покупателям с большей вероятностью
совершить покупку товара. Отметим, что этот фактор особенно
актуален с учетом такого «естественного» барьера
на пути интернета, как отсутствие возможности полного
осмотра товара перед покупкой (тактильные ощущения,
текстура, размер и т.д.). [4]
Все эти опасения, создающие психологические барьеры
на пути совершения покупки, все же преодолимы.
Со стороны интернет-магазинов путем ужесточения
контроля качества работы курьеров, менеджеров (и
иных лиц, от работы которых зависит имидж самого интернет-магазина),
актуализации данных о товарах, постоянного
технологического совершенствования электронной
«витрины». Плюс постепенное вовлечения все
большего числа россиян в процесс совершения покупок
через интернет. Исследования, проведенные агентством
РБК.research показывают, что респонденты, имеющие
опыт покупок товаров в интернете, в меньшей степени
опасаются относительно качества предлагаемых в интернете
товаров, чем россияне, ни разу не совершавшие подобных
покупок.
Но низкое качество организации интернет-торговли,
порождающее отрицательный опыт, так, или иначе, способствует
замедлению данного процесса.
1. Калинина А.Э. Интернет-бизнес и электронная коммерция: Учебное пособие. – Волгоград: Изд-во ВолГУ,
2004 г. – 148 с.