Indholdsfortegnelse - 3F Shop

96
Om kvalitet og service
Målinger motiverer
Det er vigtigt at måle af hensyn til motivationen af medarbejderne. Hvis man ikke ser konkrete og
dokumenterede resultater, ved den enkelte medarbejder ikke, om han/hun/gruppen/virksomheden er
en succes eller ej. Mennesker motiveres af at se resultater. Det er således også vigtigt, at de målinger,
som den enkelte medarbejder konfronteres med, er målinger på områder, som medarbejderen har reel
indflydelse på. Måling er demotiverende, hvis der ikke er sammenhæng mellem måleobjektet og indflydelse
- noget man kan påvirke, indsats og måleresultat.
Måling af kvaliteten i servicevirksomheder er ofte subjektiv
I en produktionsvirksomhed, der f.eks. fremstiller biler, radioer eller lignende, er det umiddelbart lettere
at måle den tekniske kvalitet. Ganske enkelt kan den producerede enhed leve op til de specificerede
krav. Hvis ikke kan man inden produktet forlader fabrikken kassere det.
I servicevirksomheder er problematikken hyppigt noget anderledes. Som bekendt er et kendetegn ved
service, at produktion, levering og forbrug ofte sker samtidig eller næsten samtidig. Det betyder, at
mange kvalitetsmålinger først kan foretages, når serviceydelsen er leveret og forbrugt. Det bliver ofte
til tilfredsmålinger.
Ydermere gælder for mange typer af servicevirksomheder, at de set med kundernes øjne afgørende
sekundærydelser i servicepakken, ofte er immaterielle og uhåndgribelige og derfor ikke kan måles objektivt,
men »kun« subjektivt. Det har nok i nogle tilfælde afholdt virksomheder fra at måle kvaliteten
af deres serviceydelser. Det giver imidlertid en særdeles værdifuld ledelsesinformation at få kundernes
tilbagemelding. Uanset hvor god man i øvrigt mener at have været, så har man et kvalitetsproblem,
hvis ens kunder finder kvaliteten mindre god eller utilfredsstillende.
Industraliseringen og den tiltagende masseproduktion medførte en specialisering i virksomhederne.
Medarbejderne havde ikke mere overblikket over produktionen. Færdigheder og faglig stolthed kunne
ikke længere forhindre, at produkter med fejl slap ud. Man var nødt til at indføre kvalitetskontrol.
Lidt efter lidt begyndte man at udvikle statistiske metoder for at effektivisere kontrolarbejdet og for at
styre produktionsprocessen.
I 1960’erne begyndte man at tale om kvalitetsstyring. For at fremkomme med produkter af høj kvalitet
og til rimelige omkostninger begyndte man med tværgående planlægning af kvalitetsarbejdet.
Kvalitetsstyring er med andre ord den organisering og arbejdstilrettelæggelse, der sikrer at organisationen
lever op til sine kvalitetsmål og standarder.
I slutningen af 1960’erne blev man opmærksom på endnu et begreb nemlig »Quality Assurance« eller
kvalitetssikring. Man sætter her fokus på en kontinuerlig opfølgning og sikring af, at den tilsigtede
kvalitet - dvs. opfyldelse af de fastlagte kvalitetsmål og standarder - opnås og fastholdes. Ved
kvalitetssikring arbejder man på at opnå og fastholde et defineret kvalitetsniveau. Hvis der på grundlag
af ny viden fastsættes nye kvalitetsmål, som søges opnået indenfor den eksisterende ressourceramme,
er der tale om kvalitetsforbedringer.