Fachbereich Erziehungswissenschaften der Philipps-Universität ...

Erscheinung treten, den sog. Produktnebenleistungen (vgl. Schöll 2001: 61 u. 72 ff.). Bei
den Produkthauptleistungen 7 von Weiterbildungseinrichtungen handelt es sich jedoch
sowohl um „einzelne Leistungen (wie z.B. Kurse, Lehrgänge o.ä.) als auch um
Kombinationen dieser Leistungen zu einem Leistungspaket (wie z.B. das gesamte
Programm der Volkshochschulen oder Fachbereichsprogramme)“ (ebd.). In diesem
Zusammenhang ist der Kundenbegriff nicht ausreichend, um die Rolle der Nachfragenden
zu beschreiben. Sie treten als Teilnehmende am Lehr-Lern-Prozess in Erscheinung.
Beiden Leistungsformen, Haupt- und Nebenleistungen von Einrichtungen der
Erwachsenenbildung, ist gemeinsam, dass sie einen hohen Dienstleistungscharakter
besitzen. Sie charakterisieren sich durch ihre Immaterialität, die Qualitätsschwankungen
und ihre fehlende Lagerfähigkeit.
Aus der Immaterialität von Dienstleistungen resultiert, dass beim Käufer Unsicherheit über
deren Beschaffenheit entsteht. Darum sucht er bei den verschiedenen
Dienstleistungsanbietern nach Indizien, die eine hohe Dienstleistungsqualität sicherstellen
sollen.
„Um seine Unsicherheit abzubauen, sucht daher der Leistungsabnehmer nach Zeichen und
Hinweisen, welche die Qualität einer Dienstleistung ‘bezeugen’. Aus einzelnen Elementen wie
Leistungsort, Personal, Ausstattung, Informationsbroschüren, Namen bzw. Symbole und Preis zieht
er Rückschlüsse auf die Qualität der gebotenen Dienstleistung.“ (Kotler/Bliemel 2001: 776)
Für Weiterbildungsanbieter ist es deshalb wichtig, ihre Angebote mit Hinweisen zu
versehen, welche die Güte des Produktes bestätigen. Gute Serviceleistungen als
Produktnebenleistungen, die Kundenorientierung kommunizieren, können hier
unterstützend wirken.
Die Qualität von Dienstleistungen „unterliegt hohen Schwankungen, da sie davon abhängt,
wer sie wann, wo und an wen erbringt“ (ebd.: 777). Dieser spezifische Aspekt von
Dienstleistungen hat auch in der Weiterbildung zu erheblichen Bemühungen zur
Qualitätskontrolle und -sicherung geführt. Viele Einrichtungen arbeiten nach Maßgabe
einer der zahlreichen Qualitätstestierungen, die für den Weiterbildungsbereich in Frage
kommen.
7 Schöll kommt bei der Frage, was das Produkt von Volkshochschulen ist zu dem Ergebnis,
„Fachbereiche als ‘Produkte’ zu definieren, die sich in der Regel aus Teilprodukten oder Leistungen (nämlich
den einzelnen Kursen und Leistungen eines Fachbereichs) zusammensetzen. So hatte eine Volkshochschule
früher dem alten Gliederungsschema der Statistik des Deutschen Volkshochschulverbandes folgend meist ca.
zwölf Produkte (=Fachbereiche), heute sind es in der Regel sechs, die aus den Teilprodukten/Leistungen
(=Aktivitäten in den Fachbereichen) bestehen.“ (Schöll 2005: 59 f.)
29