Bilancio sociale 2006

La qualità aziendale1.5
Il sistema EFQM
Considerata fi no a pochi anni fa un semplice adeguamento formale a standard di erogazione
predefi niti, o peggio un costoso e tutto sommato poco pratico mezzo di distinzione
dalla normalità delle organizzazioni, la qualità certifi cata è oggi l’ultima frontiera verso cui si
spingono le pubbliche amministrazioni che vogliono migliorarsi. Dal semplice e meccanico
adeguamento formale, si è giunti fi nalmente ad un più consapevole approccio alla qualità. Un
approccio che considera la qualità in modo serio e responsabile, come una strada che porta
le organizzazioni ad affi nare sempre più la loro capacità di erogare servizi di qualità. Se poi
la qualità tende all’eccellenza, il risultato diventa evidente e tangibile in ogni attività e ad ogni
livello dell’organizzazione. L’eccellenza qualitativa non deve rimanere però pura teoria ma
deve concretizzarsi in risultati tangibili, nelle scelte che l’amministrazione compie ma anche
nel modo in cui giunge a queste decisioni, negli obiettivi, nei risultati che consegue e nella
capacità di rendere questi risultati sostenibili nel medio e nel lungo periodo. Tale certezza
deve poggiare su dei “fatti” che vanno oltre la disamina dei risultati fi nanziari, ma devono
comprendere un cruscotto di indicatori relativi alle prestazioni erogate dall’amministrazione
e, soprattutto, ad una serie di indicatori relativi ai vari portatori di interessi nei confronti
dell’organizzazione. Portatori di interessi interni, ovvero i dipendenti, mediante la rilevazione
della motivazione, della soddisfazione e la valorizzazione delle professionalità, e portatori di
interessi esterni all’Amministrazione nel senso più ampio. Esempi principe potrebbero essere
in tal senso la rilevazione della soddisfazione del cliente, la qualità che essi percepiscono
del servizio fornito oltre che la soddisfazione della comunità in cui l’organizzazione opera.
La qualità aziendale 1.5
Dal 2004 l’ASSB, come il Comune di Bolzano, dopo aver sperimentato vari approcci alla qualità,
si è orientata verso una strategia di gestione della qualità mirata al miglioramento continuo di
tutte le prestazioni, seguendo l’approccio della qualità totale suggerito dall’European Foundation
for Quality Management (EFQM). .EFQM è un’organizzazione non profi t su base associativa
fondata per iniziativa di alcune fra le principali aziende europee. La missione che EFQM si è posta
è quella di promuovere sul territorio europeo l’Eccellenza cosiddetta “sostenibile” nel medio
e lungo periodo e l’approccio su cui fonda le sue basi è quello del Total Quality Management
(TQM). Il TQM è un approccio alla qualità totale che si riferisce all’intero sistema produttivo
dell’organizzazione e prende in considerazione tutti i soggetti che vantano un interesse nei confronti
dell’organizzazione. Tale approccio pone grande attenzione all’attività manageriale volta al
miglioramento dei processi, alla prevenzione di errori e di difetti in genere, al miglioramento ed
alla responsabilizzazione dei collaboratori mediante il loro attivo coinvolgimento nelle attività, al
miglioramento continuo con riguardo ai bisogni degli utenti e degli stakeholders.
All’ASSB il sistema EFQM (e lo strumento di autovalutazione CAF utilizzato tra il 2004 e il
2005) ha consentito di effettuare un raccordo tra le varie iniziative di qualità intraprese negli
anni e individuare quali punti critici richiedessero ancora un intervento migliorativo su cui
concentrarsi nel 2006. Uno dei punti critici emersi su cui si è lavorato molto nel 2006 era
legato all’esigenza di avere maggior chiarezza e defi nizione di ruoli e competenze in alcuni
dei processi chiavi, sia di tipo assistenziale che amministrativo.
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