De meerwaarde van HKZ-certificering voor GGZ-instellingen

8.2.1 De ervaren waarde van certificering (deelvraag 1)
Certificeren vraagt veel van medewerkers. Het vraagt van medewerkers dat zij structuren
en processen kritisch bekijken en herzien. Het vraagt van hen dat zij werkwijzen conform
protocollen en documenten veranderen. En het vraagt van hen dat zij continu afwijkingen
signaleren, meten, verbeteracties inzetten en toetsen op resultaat. Maar wat levert hen dit
op? Welke waarde ontlenen hulpverleners, kwaliteitsfunctionarissen, stafmedewerkers en
managers aan HKZ-certificering? Deze vraag stond als eerste deelvraag centraal.
De ervaren waarde van het werken aan het behalen en behouden van het certificaat
De waarde die medewerkers ontlenen aan HKZ hangt ten eerste samen met het traject dat
zij doorlopen om het certificaat te behalen en behouden. De ervaren waarde van het
traject is dat kwaliteit op de kaart komt te staan. In een tijd van financiële malaise en
veranderende financieringssystemen is kwaliteit regelmatig het ondergeschoven kind.
HKZ dwingt om aandacht te besteden aan kwaliteit. Het biedt een leidraad om aan
kwaliteit te werken. Het maakt medewerkers vaardig in het doorlichten van processen en
het doorlopen van verbetercycli. Kwaliteit verschuift van een activiteit van een toevallige
eenling, afdeling of locatie naar een activiteit van de hele instelling door de gerichtheid
van de normen op alle organisatieniveaus en de samenhang tussen niveaus. Het biedt
medewerkers een kans om samen te werken aan kwaliteit, van elkaars best practices te
leren en activiteiten vanuit een kwaliteitsbril op elkaar af te stemmen. Maar: het werken
aan HKZ heeft ook een negatieve keerzijde. Het is hard werken. Tijd, die niet besteed
wordt aan cliënten, maar aan het documenteren en administreren van randvoorwaarden en
het meten en bespreken van resultaten. Bureaucratie kan gaan prevaleren boven inhoud.
Het zet ook relaties op scherp. Heilige huisjes worden omver geschopt, posities worden
geherdefinieerd en vrijheden worden ingeperkt. Kwaliteit moet regelmatig de strijd
aangaan met belangen, macht en behoud van autonomie. Daarbij kost het voldoen aan
normen geld.
De ervaren waarde van de inhoud van de normen
De ervaren waarde is ten tweede gerelateerd aan de inhoud van de normen. De normen
van het HKZ-certificatieschema bevatten de eisen waaraan structuren en processen
moeten voldoen. De normen leiden tot ervaren verbeteringen in structuren en processen,
maar niet in uitkomsten. Het accent dat medewerkers op de verbetering leggen wisselt per
functie en startpositie. De normen hebben tenslotte ook als negatief ervaren gevolgen.
180