De meerwaarde van HKZ-certificering voor GGZ-instellingen

Kwaliteitsmedewerkers
Kwaliteitsmedewerkers zijn van mening dat de informatie aan cliënten is verbeterd. Zij
nemen waar dat de voorlichting vooraf en de informatie tijdens de behandeling voorheen
vaak onvolledig was en wisselde per hulpverlener. Cliënten worden na HKZ over het
algemeen op dezelfde wijze en completer geïnformeerd. Het behandelaanbod wordt
concreter beschreven en voorgelegd aan de cliënt. Tijdens de behandeling krijgen cliënten
informatie over hun progressie en verdere behandelopties. Er wordt hierdoor zowel door
de hulpverlener als de cliënt kritisch naar de behandeling gekeken. Ook krijgen cliënten
bij het afsluiten van de behandeling meer informatie over terugvalpreventie. Dit alles
schept duidelijkheid over de procedures en de inhoud van het behandelproces. De cliënt is
meer tevreden over de compleetheid van de informatie en er zijn minder klachten over
niet verleende informatie. Het zou volgens de kwaliteitsmedewerkers zelfs leiden tot
inhoudelijke verbeteringen in het handelen van hulpverleners en een betere behandeling
van de cliënt.
Kwaliteitsmedewerkers zien ook een keerzijde. Cliënten worden overvoerd met vragen en
informatie. Zij baseren dit op een ervaren toename in klachten van cliënten over de
hoeveelheid (gemeende) onnodige informatie en vragen.
“Cliënten hebben als klacht dat ze komen praten over hun problemen en het gesprek gaat op aan
allerlei randzaken (…) Er wordt gevraagd naar: Wie is uw verzekeraar, weet u wat er wordt
vergoed, weet u dat u recht heeft op een second opinion en de identificatieplicht?”
(kwaliteitsmanager 6)
Hulpverleners
De hulpverleners herkennen de verbeteringen, maar ook de klachten van cliënten. Zij
bemerken dat cliënten de instelling inzichtelijker vinden, het gevoel hebben dat serieus
met ze wordt omgegaan en informatie naar behoefte kunnen inslaan. De cliënten hebben
volgens de hulpverleners minder klachten over de voorlichting en zij ervaren het zelf als
voordeel dat zij minder vragen over de instelling moeten beantwoorden.
Hulpverleners geven echter wel aan, evenals cliënten, het als vervelend te ervaren dat het
in beginsel vooral gaat over allerlei formele randzaken in plaats van over de problemen
van een cliënt. Men tracht dit op te lossen met informatiemappen of door informatie
vooraf te versturen en slechts het belangrijkste te vertellen. Risico is wel dat de informatie
niet (volledig) wordt gelezen. De hulpverleners bespreken tevens dat zij weliswaar meer
61