De meerwaarde van HKZ-certificering voor GGZ-instellingen

opgelost. Het meten, analyseren, bespreken en verbeteren maakt de instelling tot een
lerende organisatie. Het geeft ook sturingsformatie. Het geheel maakt een instelling meer
beheersbaar en bestuurbaar. Het maakt ook dat een instelling proactiever reageert op
interne en externe ontwikkelingen.
Ervaren minderwaarde
De ervaren waarde van HKZ is niet alleen positief. Ervaren negatieve gevolgen worden
voornamelijk toegeschreven aan een toenemende bureaucratie. De documentatie en
administratie nemen enorm toe. Het werken met een kwaliteitssysteem leidt tot vele
meetverplichtingen, besprekingen en aanpassingen. De tijd die hiermee is gemoeid is
aanzienlijk en gaat ten koste van de dagelijkse werkzaamheden. Dit wordt versterkt door
de ervaring dat HKZ gericht is op procedures en randvoorwaarden en niet op de inhoud
van het werk. Gemeend wordt tevens dat de bureaucratie leidt tot een logge en inflexibele
organisatie, die zich niet snel kan aanpassen aan ontwikkelingen. Procedures en beleid
verworden tot een keurslijf. Verbeteringen worden tegengehouden door de verstarrende
werking van de bureaucratie. De werkelijkheid kan ook nooit volledig gevangen worden
door papier. Daartoe verandert de omgeving teveel en verschillen cliënten teveel. De
ervaring is tenslotte dat de vrijheid wordt beperkt om naar eigen inzicht te handelen. Het
werk wordt steeds meer geprotocolleerd en de dwang om afwijkingen te signaleren is
groot. HKZ wordt meer gezien als een controlemiddel dan als verbetermiddel.
Startpositie en functie
De ervaren waarde is niet voor iedereen gelijk. De waarde hangt af van de mate waarin
aan de normen werd voldaan vóór HKZ. Hoe meer een instelling op orde had, hoe minder
waarde aan HKZ wordt ontleend. Dit verschilt naar organisatieniveau. Op ondersteunend
niveau wordt voor de eigen processen minder waarde ontleend aan HKZ, omdat van
oudsher met procedures wordt gewerkt. Het is inherent aan het werk. Procedures zijn
vaak ook wettelijk opgelegd of staan onder auspiciën van controlerende instanties. HKZ
voegt weinig toe. Het scherpt procedures slechts aan.
De ervaren waarde verschilt ten tweede naar functie. Kwaliteitsfunctionarissen ervaren
de meeste waarde. Het verbeteren van kwaliteit is hun werk. HKZ geeft hen een tool
hiervoor, al zijn ook zij kritisch. Managers hechten vooral waarde aan de
sturingsinformatie en gevolgen van de protocollering, uniformering en verbetercycli voor
de beheersbaarheid en bestuurbaarheid. Stafmedewerkers hechten voornamelijk waarde
aan de toenemende inzichtelijkheid van processen op andere organisatieniveaus dan die
182