De meerwaarde van HKZ-certificering voor GGZ-instellingen

eschreven en vormen als draaiboek een soort beslisboom. Bij eenvoudigere processen is
de meerwaarde niet zo groot, omdat de protocollen weinig geraadpleegd worden.
Het voordeel dat door de uniforme procedures een snelle verspreiding van verbeteringen
plaatsvindt, wordt tevens door hen herkend. De nadelen die hulpverleners en managers
noemen herkennen zij evenzeer. Procedures kunnen verstarrend werken. Het vastleggen
van zaken in procedures werkt ook vertragend. Het kan namelijk even duren voordat een
vanuit de praktijk beoogde vernieuwing werkelijkheid wordt in de procedures. Te
gedetailleerde beschrijven worden vervolgens als bureaucratisch ervaren. Ze leiden tot
een logge en inflexibele instelling, die zich niet snel kan aanpassen aan een veranderende
interne en externe omgeving. Bovendien voelen de procedures vaak ook als een controlemiddel,
omdat afwijkingen moeten worden gemeld. Dit wordt als een keurslijf ervaren.
Meten, analyseren en corrigeren
Na het beschrijven van processen zijn het meten en analyseren en indien nodig corrigeren
van processen normvereisten in het kader van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Kwaliteitsmedewerkers
Kwaliteitsmedewerkers benoemen een duidelijker, kwalitatief beter en efficiënter verloop
van processen als meerwaarde. Het zou tijd en middelen besparen, tenminste als alles
goed verloopt. Zodra maatregelen genomen moeten worden zijn tijd en middelen juist
nodig. Enkele kwaliteitsmedewerkers benoemen dat het nemen van preventieve
maatregelen, in tegenstelling tot de corrigerende, nogal eens blijft liggen. Het anticiperen
op verwachte problemen wordt hierdoor bemoeilijkt.
Hulpverleners
Hulpverleners zijn ambivalent over de waarde van al dat meten, analyseren en corrigeren.
Zij zien enerzijds dat het management veel meer onderneemt naar aanleiding van hun
feedback (bijvoorbeeld over niet lopende processen). Dat motiveert hen tot melden. Wel
vinden zij dat nog de omslag moet worden gemaakt van het bevestigen van een probleem
naar het daadwerkelijk uitvoeren van acties om het probleem op te lossen. Ook vinden zij
dat er nog teveel nadruk wordt gelegd op het toetsen van procedurele zaken in plaats van
inhoudelijke. Als voorbeeld geeft een hulpverlener dat getoetst wordt of verwijzers en
cliënten de informatie conform de procedures krijgen, maar niet of deze partijen blij zijn
met de inhoud van de informatie. Ook plaatsen zij de kanttekening dat niet alles is te
vangen in procedures en metingen. Cliënten verschillen in zorgvraag en behoefte en de
77