De meerwaarde van HKZ-certificering voor GGZ-instellingen

Consumenten
Roh & Lee (2006) vinden in hun studie dat de kans op het kiezen van een ziekenhuis door
een cliënt met 78,8% wordt vergroot als het ziekenhuis gecertificeerd is. Smith &
Forgione (2007) constateren ook dat de keuze van de cliënten hierdoor wordt beïnvloed,
mede geholpen door de gegevens die op internet staan.
3.3.3 Effecten voor de organisatie
In de volgende paragrafen wordt uitgebreider stilgestaan bij de effecten van certificering
op de organisatie. Effecten worden besproken op processen en structuren, monitoren,
kwaliteitsmanagement, aanbod van zorg, wetgeving en op kosten, tijd en bureaucratie.
Processen en structuren
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat structuurkenmerken en processen door
certificering worden versterkt en geoptimaliseerd (Al Tehewy et al., 2009; Gough &
Reynolds, 2000; Juul et al., 2005; Sekimoto et al., 2008; Van den Heuvel et al., 2005).
Volgens Rissanen (2000) ontstaat door de beschreven processen minder variatie in de
werkuitvoering, het behandelen en het verlenen van service. Door het verbeteren en
versterken van processen en structuren worden verbeteringen in prestaties verwacht
(Lemieux-Charles et al., 2003; de Bondt &Zentner, 2007) en ook gevonden (Juul et al.,
2005). Rissanen (2000) vindt dat de service verbetert, omdat de door certificering
verbeterde managementprocessen leiden tot meer acties op tekortkomingen. De borging
van werkzaamheden en het systematisch verbeteren wordt ook bevorderd door de
versterkte procedures en structuren (Burnett et al., 1997). Niet al het onderzoek is lovend
over het ontstaan van procedures. In het onderzoek van Gough & Reynolds (2000) vindt
men dat veiligheidsprocedures juist verslechteren. Tevens bestaat het gevaar dat alleen op
processen wordt gelet. Het kan dan voorkomen dat niet meer op uitkomsten wordt gelet
en de resultaten van certificering tegenvallen (Menachemi et al., 2008).
Monitoren
Door certificering gaan organisaties meer eigen bronnen en indicatoren monitoren (Al
Tehewy et al., 2009; Balogh & Cook, 2006; Lemieux-Charles et al., 2003; McMillen et
al., 2008), meer klinische documenten beoordelen (Braun et al., 2008) en meer
rapporteren over verminderde prestaties (Balogh & Cook, 2006; Chyka & Somes, 2001;
Sriratanaban & Wanavanichkul, 2004). Certificering helpt om metingen op het gebied
van cliënttevredenheid (Rissanen, 2000; Van den Heuvel et al., 2005) en klachten (Van
31