De meerwaarde van HKZ-certificering voor GGZ-instellingen

3.3.1 Effecten voor cliënten
Effecten van certificering zijn al dan niet te vinden op cliëntgerichtheid,
cliënttevredenheid, klachten, wachttijden, heropnames, klinische uitkomsten, veiligheid
en mortaliteit.
Cliëntgerichtheid
Rissanen (2000) bespreekt dat de cliëntparticipatie toeneemt bij certificering door
systematische metingen van de cliënttevredenheid, evaluaties met de cliënt en het gebruik
maken van de mening van de cliënt bij het aanpassen van processen, teneinde aan de
behoeftes van de cliënt te voldoen. Uit onderzoek van Van den Heuvel et al. (2005) en
Suol et al. (2009) blijkt de cliëntgerichtheid eveneens toe te nemen.
Cliënttevredenheid
Uit onderzoek van Al Tehewy et al. (2009), Parthasarathy et al. (2006) en Weissert et al.
(1991) blijkt dat gecertificeerde instellingen een hogere cliënttevredenheid hebben.
Sriratanaban & Wanavanichkul (2004) vinden een verbetering van 2-30% op de
cliënttevredenheid. Er worden echter ook dalingen gevonden in de cliënttevredenheid
(Dean Beaulieu, 2002; Weissert et al., 1991).
Klachten
Klachten kunnen door certificering verminderen. In gecertificeerde instellingen
verminderen de contacten met de cliëntvertrouwenspersoon (Rissanen, 2000), is er een
daling in klachten (Balogh & Cook, 2006) en in gerechtvaardigde klachten (daling van
80%) (Barak et al., 2003).
Wachttijden en heropnames
Parthasarathy et al. (2006) vinden geen relatie tussen certificering en wachttijden. Door
certificering neemt volgens VanSuch et al. (2006) en (Menachemi et al., 2008) het aantal
heropnames af.
Klinische uitkomsten
In bepaalde onderzoeken zijn uitkomstindicatoren meegenomen om het effect van
certificering te meten. Daarin zijn allerlei tegenstrijdige klinische uitkomsten.
Gecertificeerde instellingen vertonen verbeterde uitkomsten na het oplopen van
verwondingen (Simons et al., 2002), sommige ziekenhuis uitkomstindicatoren (Suol et
28