De meerwaarde van HKZ-certificering voor GGZ-instellingen

Zonder audit geen noodzaak
De geïnterviewden bespreken allereerst dat zonder audits geen noodzaak wordt gevoeld
om aan de normen te werken. Zonder objectieve beoordeling heeft een certificaat immers
geen waarde. De werking van de audits blijkt echter tijdelijk te zijn. Er is een gevoel van
urgentie om goed aan de normen te voldoen als de externe beoordelingen eraan komen.
Dan moet immers alles op orde zijn. Na de audit ijlt de aandacht vóór HKZ weg. Althans,
tot de volgende auditronde eraan komt.
Vliegwiel voor verdere verbetering
Audits hebben volgens de geïnterviewden als meerwaarde dat tekortkomingen aan het
licht komen en adviezen worden gegeven voor verbetering. Dat wordt als positief
ervaren. Bij audits kijken vreemde ogen naar de instelling, die zien wat een instelling zelf
niet meer ziet. De adviezen zijn soms dwingend. De tekortkomingen moeten binnen een
bepaalde tijd worden opgelost. Anders raakt de instelling het certificaat kwijt. Het zorgt
voor versnelde verbeteringen, al zijn instellingen hierover soms ontevreden, omdat ze
liever prioriteit geven aan andere verbeteringen. Het periodiek beoordelen borgt normen
ook in toenemende mate.
“Meldingen over incidenten hadden we niet zoveel oog voor en dit kregen we tijdens een audit
terug. Nu hebben we daar meer aandacht aan gegeven. Het staat op de agenda in allerlei
vergaderingen. De meldingen van incidenten zijn in het afgelopen jaar toegenomen, maar dit
betekent niet dat er meer incidenten zijn geweest. Integendeel zelf: ik heb het idee dat ze zijn
afgenomen.” (manager 5)
Kwaliteit audit
De kwaliteit van de audit heeft invloed op de meerwaarde. Er zijn, volgens de
geïnterviewden, verschillen in de striktheid van de beoordeling en de kwaliteit van de
feedback en rapportages. Het verschilt per certificerende instelling, maar ook per auditor.
Soms wordt erg op normen gecontroleerd, terwijl andere auditoren juist zwaarder tillen
aan de aanwezigheid van een kwaliteitscyclus. Sommige denken echt mee over te maken
verbeteringen in het proces, terwijl anderen alleen hun checklist afwerken. Dit verschil is
vaak bekend bij GGZ-instellingen. Volgens een kwaliteitsmedewerker kiezen sommige
instellingen bewust voor een minder strenge certificerende instelling of een instelling die
puur de normen checkt. Een manager bevestigt dit en stelt dat het dan alleen gaat om het
behalen of behouden van het certificaat in plaats van het ontdekken en verbeteren van
slecht lopende processen.
89