De meerwaarde van HKZ-certificering voor GGZ-instellingen

Waar te nemen is dat een hogere mate van HKZ-certificering regelmatig samengaat met
een slechter oordeel van cliënten. De ervaren passendheid van de informatie vormt hierop
een uitzondering. Positieve en negatieve oordelen wisselen elkaar hier af. Echter: zoals in
de volgende paragraaf zal worden besproken, blijken de samenhangen met de negatieve
oordelen over de verandering in de problematiek in 2008, de vervulling van zorgwensen
in 2009, de bejegening in 2008 en de adequaatheid van de informatieverstrekking in 2008
en 2009 veroorzaakt te worden door de grootte van de instelling. Hoe groter de instelling,
hoe negatiever het oordeel.
8.2.3 Redenen voor het behalen of niet behalen van prestaties (deelvraag 3)
De derde deelvraag is gericht op de redenen voor de aan- of afwezigheid van meerwaarde
van HKZ. In deze paragraaf worden de conclusies hierover op een rij gezet.
Tussen papier en praktijk
Discrepantie tussen gedocumenteerde werkwijzen en de daadwerkelijke uitvoering is een
mogelijke reden voor de afwezigheid van relaties tussen HKZ en prestaties. Tussen papier
en praktijk zit ruimte bij HKZ. Alhoewel instellingen beoordeeld worden op de criteria
“aantoonbaar geregeld” en “effectief operationeel”, bieden audits niet de voorwaarden om
te toetsen of de dagelijkse werkpraktijk overeenkomt met de gedocumenteerde
werkwijze. Zowel in de interviews als de analyses op de HKZ-status komt naar voren dat
medewerkers niet altijd doen wat zij hebben opgeschreven.
Niet volledig voldoen aan de normen
Het niet volledig voldoen aan de normen kan een tweede reden zijn. Het HKZ-certificaat
wordt behaald als in een zekere mate aan de normen is voldaan. Van een volledig voldoen
aan de normen is zelden sprake. De resultaten uit de HKZ-status vragenlijst bevestigen
dit. Maar ook in interviews wordt hierop gewezen. Het niet voor 100% voldoen aan
normen kan een reden zijn voor het ontbreken van relaties tussen HKZ en prestaties. Het
is echter eigenlijk ook onmogelijk om volledig aan alle normen te voldoen.
Kwaliteit van de inhoud
De inhoud van de normen is een derde reden, zo blijkt uit de interviews en de systematic
review. De HKZ-normen geven weliswaar aan wat een instelling op orde dient te hebben,
maar niet hoe. Dat verbeteracties moeten worden genomen op basis van metingen is
bijvoorbeeld genormeerd. Maar welke verbeteractie een instelling neemt en de validiteit
191