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Report | Service & Support
Urs Mansmann
Kalter Rausschmiss
Vermeintlicher Auftrag bei 1&1 führt zu fristloser Kündigung
Wenn aus heiterem Himmel
eine Auftragsbestätigung
eintrifft, droht Ärger. Ist die
Provider-Maschine erst
einmal in Gang gesetzt,
lässt sich der Automatismus
oft nicht mehr stoppen.
Auch verzweifelte Versuche,
den alten Zustand wiederherzustellen,
scheitern
dann. Mit ein wenig Pech
tritt der Provider dann nach
und verschlimmert die
Situation noch.
Ende Mai 2008 erhielt Jochen
D. einen Anruf seines Providers
1&1. Man bot ihm eine
größere Bandbreite und einen
zusätzlichen Handy-Vertrag an.
D. wollte aber am Telefon keinen
Vertrag schließen und bat um die
Zusendung von schriftlichen Informationen.
Die kamen nicht,
dafür erhielt er am 12. Juni eine
Auftragsbestätigung. Er möge
bitte beiliegendes Formular ausdrucken,
unterschreiben und an
1&1 senden, hieß es dort. Zwei
Tage später teilte man ihm dann
auch mit, was er bestellt haben
sollte: einen Komplettanschluss
inklusive VoIP-Telefonie.
Das kam D. überhaupt nicht
zupass. Er administriert Online-
Shops und ist Google Advertising
Professional. Er ist darauf
angewiesen, dass seine Kunden
ihn jederzeit erreichen können
und benutzt deshalb ganz bewusst
einen ISDN-Anschluss der
Telekom. D. setzte zunächst darauf,
dass sich die Angelegenheit
von selber erledigen würde,
wenn er das Auftragsformular
nicht unterschreibe und nicht
zurückschicke.
Rund vier Wochen später fand
er einen Zettel im Briefkasten,
dass eine Zustellung fehlgeschlagen
sei, er könne die Sendung
in der Postfiliale abholen.
Am Postschalter stellte er fest,
dass 1&1 ihm ein Post-ident-Formular
zur Unterschrift geschickt
hatte. „Netter Versuch“, dachte
D. und ließ die Sendung zurückgehen
– ohne zu unterschreiben.
Am 21. Juli schrieb ihm 1&1 deswegen
eine E-Mail: „Wir haben
von Ihnen das ausgefüllte Auftragsformular
‚Auftrag zur Anschluss-
und Rufnummern-Übernahme’
erhalten. Vielen Dank
dafür.“ D. war perplex. Er hatte
nichts ausgefüllt. Aber das hatte
der Mitarbeiter von 1&1 dann
auch festgestellt. D. las weiter:
„Bei der Prüfung Ihres Auftrags
ist uns aufgefallen, dass die
Unterschrift fehlt. Bitte füllen Sie
das Formular aus“.
Noch immer ging D. davon
aus, dass ohne seine Unterschrift
kein Auftrag zustande komme. Er
schrieb kurz zurück, dass er die
Sache selbst in die Hand nehmen
werde, und ließ es dabei bewenden.
Aber schon einen Tag später
erreichte ihn das nächste Schreiben
von 1&1. Man hatte seine
Einwände bemerkt und forderte
ihn nochmals auf, das Formular
unterschrieben zurückzusenden,
„damit wir den Tarifwechsel in die
1&1 Doppelflat 16ˇ000 durchführen
können.“ Er habe den Tarifwechsel
am 12. Juni online in Auftrag
gegeben – was D. gegenüber
c’t jedoch energisch verneint.
Nun rief D. bei der Hotline
an und erklärte, er habe keinen
Auftrag erteilt. Der Mitarbeiter sicherte
ihm zu, er werde die Angelegenheit
prüfen, berichtet D. Zusätzlich
schrieb er nochmals eine
E-Mail und erklärte mit Nachdruck,
dass es keinen Auftrag
gebe.
Am 1. August nimmt 1&1 einen
neuen Anlauf. Das zur Schaltung
benötigte Formular liege
noch nicht vor. „Wichtig: Erst mit
dem unterschriebenen Formular
können wir Ihren 1&1-Komplettanschluss
schalten.“ Nun schaltete
D. auf stur. Wenn er keine
Unterschrift leiste, werde sich die
Sache früher oder später von alleine
erledigen, dachte er. In der
Folgezeit erhielt er diverse Anrufe,
aber nun hatte er erst recht
keine Lust mehr, einen Auftrag
zu erteilen.
Überraschende Wende
Am 22. Oktober trudelt bei D.
eine neue E-Mail ein: „Wir freuen
uns Ihnen mitzuteilen, dass Ihr
Tarifwechsel erfolgt ist“, schreibt
58 c’t 2009, Heft 2
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