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ihm 1&1. Nun reagiert D. sofort;
keine Viertelstunde später stellt
er nochmals klar, dass er keinen
Tarifwechsel in Auftrag gegeben
habe. „Ich fordere Sie hiermit
auf, unverzüglich diesen Tarifwechsel
zurückzunehmen und
mir dies bis zum 24. Oktober zu
bestätigen.“ Die E-Mail kommt
allerdings wieder zurück, denn
die ursprüngliche Mail von 1&1
war mit einer ungültigen Absenderadresse
versehen gewesen.
Am 24. Oktober schreibt ihm
1&1, dass man heute eine SIM-
Karte an ihn versandt
habe, die aber bei D.
nie ankommt. Einige
Tage später erhält er
einen Anruf der Telekom.
Ob er denn
wirklich zu 1&1 portieren
möchte. D. bestreitet
das heftig,
bittet den Telekom-
Mitarbeiter darum,
die Portierung nicht
auszuführen. Einen Tag später
erhält er eine Auftragsbestätigung
der Telekom. D. ist entsetzt,
denn zwölf seiner 13 Rufnummern,
die er zum Teil auch geschäftlich
nutzt, würden wegfallen.
Er schreibt an 1&1: „Ich
widerspreche nochmals ausdrücklich
einer Tarifänderung.“
Und ein Punkt ist ihm ganz besonders
wichtig: „Ebenfalls untersage
ich der 1&1 jegliche Portierung
von meinen Telekom-Anschlüssen.
Ganz besonders betrifft
dies die Löschung meiner
zusätzlichen Rufnummern, die
beruflich genutzt werden. Nochmals:
KEIN TARIFWECHSEL!!!“.
Eine klare Ansage, sollte man
meinen. 1&1 bittet ihn am 28.
Oktober um Geduld, man werde
sein Anliegen prüfen.
D. reagiert nun fast schon panisch.
Er will 1&1 und die Telekom
unbedingt daran hindern, die
Portierung wie geplant durchzuziehen
und bombardiert den
Kundenservice beider Unternehmen
mit Anrufen, Faxen und E-
Mails. 1&1 droht er mit einer
Strafanzeige – er hegt den Verdacht,
dass 1&1 den Portierungsauftrag
an die Telekom mit einer
gefälschten Unterschrift versehen
hat, denn bei der Telekom versichert
man ihm, dass man nur Aufträge
mit Unterschrift des Kunden
ausführen werde.
1&1 bietet am 7. November
nach längerer Diskussion lediglich
eine Gutschrift von zwei Monatsgebühren
an. Die Portierung
kann oder will das Unternehmen
nicht stoppen. Nun ist D. mit seiner
Geduld am Ende und droht
damit, eine einstweilige Verfügung
zu erwirken und Strafanzeige
zu stellen.
Am 12. November intensiviert
sich der E-Mail-Verkehr. Der Kundenservice
bietet D. an, den Vertrag
sofort zu kündigen und
die Hardware zurückzuschicken.
Damit ist D. nicht einverstanden,
denn außer dem DSL-Anschluss
laufen auch seine beruflich genutzten
Domains über 1&1.
Hardware hat 1&1 ihm im Rahmen
der Vertragsumstellung
gar nicht bereitgestellt.
Das teilt er
1&1 mit – und bekommt
sofort die Rückfrage,
ob er seinen Vertrag
nun kündigen will
oder nicht. D. fordert
1&1 nochmals auf, die
Rufnummernportierung
zu stoppen und wiederholt
seine Drohungen
mit juristischen Schritten.
Um 20:05 Uhr erhält er eine E-
Mail: „Wir bedauern sehr, dass Sie
Ihren DSL-Vertrag […] gekündigt
haben. Ihr Vertrag endet am
12.11.2008. […] Sie können diese
Kündigung bis 14 Tage vor Vertragsende
stornieren.“ Sein DSL-
Anschluss werde abgeschaltet,
seine Domain am 12. Dezember
an das DeNIC zurückgegeben.
Um 20:38 Uhr schreibt D. zurück
und fordert 1&1 auf, die Komplettabschaltung
zu stoppen.
Um 21:01 legt er nach: Er habe
nicht grundsätzlich etwas gegen
die Kündigung einzuwenden,
fordert aber eine akzeptable Frist
von mindestens zwei Wochen,
um einen alternativen DSL-Zugang
bestellen und den Domain-
Umzug regeln zu können.
Um 21:16 Uhr schreibt der
Kundenservice zurück: „Im heutigen
Schreiben verlangten Sie,
alles zu widerrufen. Das haben
wir auf Ihren Wunsch hin getan.
Leider können wir die Kündigung
nicht mehr rückgängig
machen.“ D. widerspricht um
21:34 Uhr heftig: „Erklären Sie
mir doch bitte mal, wie ich einen
nicht erteilten Auftrag widerrufen
kann?“ Und er macht 1&1
auf die wirtschaftlichen Konsequenzen
aufmerksam: „Nochmals:
Mit der von 1&1 durchgeführten
Kündigung legen Sie
eine Firma, die vom Weihnachtsgeschäft
im Internet lebt, lahm.“
Noch zweimal geht der Ball hin
und her. Um 22:37 Uhr teilt der
Kundenservice mit, dass der Vertrag
um 23 Uhr deaktiviert
werde. Nun hat D. keine Zeit
mehr zum Schreiben von E-
Mails. Zunächst einmal fertigt er
ein Backup des Web-Auftritts
seiner Firma und kümmert sich
dann um den Umzug der betroffenen
Domain.
1&1 macht die Drohung wahr
und schaltet den DSL-Anschluss
noch in der Nacht ab. Selbst
wenn D. gekündigt hätte, wäre
auch 1&1 an eine Kündigungsfrist
gebunden. Hier ist der Provider
ganz offensichtlich vertragsbrüchig
geworden.
Bezüglich der Portierung der
Rufnummern erweist sich Frau
Daum von der Telekom für D. als
rettender Engel: Sie stoppt am
13. November den Vorgang,
nachdem D. ihr versichert hat,
dass er niemals einen Auftrag
zur Portierung erteilt hat. Eine
Kopie des angeblich von ihm
stammenden Auftrags händigt
sie D. jedoch nicht aus – der sei
woanders erfasst worden, sie
sehe nur den Eintrag im System.
Und selbst wenn er vorläge,
dürfe sie ihn aus datenschutzrechtlichen
Gründen nicht herausgeben.
Es dauert noch drei lange Wochen,
bevor D. wieder einen DSL-
Anschluss bekommt. In dieser
Zeit geht ihm ein lukrativer Auftrag
durch die Lappen, den er mit
einer zwischenzeitlich installierten
UMTS-Notlösung nicht ausführen
kann.
Nachgefragt
D. wandte sich nun an die c’t und
schilderte den Fall. Uns klagen
viele DSL-Kunden ihr Leid, aber
dieser Fall ist besonders gravierend.
Es hätte jede Menge Gelegenheiten
gegeben, die Katastrophe
abzuwenden. Wir wandten
uns deshalb mit einigen gezielten
Fragen an 1&1 und
wollten wissen, warum 1&1 eine
Portierung offenbar ohne Auftrag
angestoßen hatte. Außerdem
interessiert uns, welcher
Teufel den Kundenservice geritten
hat, einen kompletten Vertrag
fristlos ohne ausreichenden
Grund zu kündigen. Natürlich
fragten wir auch, warum es der
Kundenservice nicht schafft,
einen offenbar nicht erteilten
Auftrag noch zu stoppen.
Pressesprecherin Ingrun Senft
räumt ein, dass der Kundenservice
hier versagt hat: „Bedauerlicherweise
ist es uns gegenüber
unserem Kunden Jochen D.
nicht gelungen, unseren eigenen
Qualitäts- und Service-Ansprüchen
zu genügen.“ Die Probleme
mit dem nie in Auftrag
gegebenen Tarifwechsel sieht
sie als „Missverständnis“.
Die Beinahe-Katastrophe mit
den geschäftlich genutzten Rufnummern
geht laut Senft auf
den Fehler eines Mitarbeiters zurück:
„Der Rufnummernportierungsauftrag
wurde an die Telekom
weitergegeben, da offenbar
ein Postmitarbeiter das Postidentformular
für Herrn D. ausgefüllt
hatte, was für den bearbeitenden
Mitarbeiter in unserem
Haus nicht ersichtlich war.“
Die Knall auf Fall erfolgte Kündigung
geschah laut Senft „in
guter Absicht, um Herrn D. die
schnellstmögliche Rücknahme
der Rufnummern zu ermöglichen.“
1&1 hat sich bei D. entschuldigt
und ihm für die entstandenen
Unannehmlichkeiten
200 Euro überwiesen.
Fazit
Der Kundenservice bei den DSL-
Anbietern ist katastrophal. Die
Schriftwechsel lesen sich bisweilen
wie Dialoge aus einem absurden
Theaterstück. Das Warten
auf den Anschluss wird da oft
zum Warten auf Godot.
In diesem Fall hat der Kundenservice
von 1&1 so ziemlich alles
falsch gemacht, was nur falsch zu
machen war. Da wird eine nicht
ergangene Bestellung ausgeführt,
ein nicht unterschriebener Portierungsauftrag
weitergereicht, dem
beinahe ein Dutzend Rufnummern
zum Opfer gefallen wären,
und zum Schluss wirft ein überforderter
Mitarbeiter die Flinte ins
Korn und kündigt dem Kunden
ohne Vorwarnung, weil er sich offenbar
anders nicht mehr zu helfen
weiß. Egal was der Kunde
sagt, alles wird anders gemacht,
als er will.
Solche Geschichten gibt es
nicht nur bei 1&1, sondern bei
allen Providern, auch wenn der
Anteil der ganz groben Patzer
nicht überall gleich hoch ist.
Größtes Problem sind ganz offensichtlich
Kundensysteme, die
den Wunsch des Kunden nicht
abbilden können. Ein einfaches
Auftragsstorno etwa lässt sich
bei 1&1 offenbar nicht vornehmen.
Es wird Zeit für eine Qualitätsoffensive.
Das wäre zumindest
den betroffenen Kunden
lieber als ständig neue Preisrunden.
(uma) c
c’t 2009, Heft 2
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