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Daniel GolemanInteligencia EmocionalLa peor forma de motivar a alguienLas vicisitudes emocionales que operan en el seno del matrimonio también lo hacen en el mundolaboral, donde asumen formas similares. En ambos casos, las críticas suelen expresarse en forma dequejas personales más que como quejas sobre las que se puede actuar, en forma de acusacionespersonales cargadas de disgusto, sarcasmo y desprecio y, en consecuencia, también dan lugar areacciones de defensa, de declinación de la responsabilidad y finalmente al pasotismo o a la amargaresistencia pasiva que provoca el hecho de sentirse maltratado. De hecho, como nos dijo un ejecutivo, unade las formas más comunes de crítica destructiva consiste en una afirmación generalizada y universal —como, por ejemplo: «¡tú lo confundes todo!», expresada en un tono duro, sarcástico y enojado— que nopropone una forma mejor de hacer las cosas ni tampoco deja abierta la menor posibilidad de respuesta.Este tipo de afirmación, en suma, despierta los sentimientos de impotencia y de enojo. Desde el punto devista de la inteligencia emocional, estas críticas manifiestan una flagrante ignorancia de los sentimientosque puede llegar a tener un efecto devastador en la motivación, la energía y la confianza de quien lasrecibe.Esta dinámica destructiva quedó clara en una investigación en la que se pidió a una serie deejecutivos que recordaran algún momento en el que una amonestación a sus subordinados hubieraterminado convirtiéndose en un ataque personal. El hecho es que estos ataques tienen efectos muysimilares a los que ocurren en el seno del matrimonio puesto que, la mayor parte de las veces, losempleados que los recibieron reaccionaron poniéndose a la defensiva, disculpándose, eludiendo laresponsabilidad o cerrándose completamente en banda (que no es sino una forma de tratar de evitar todocontacto con la persona que le está regañando). No cabe la menor duda de que, si se les hubiera sometidoal mismo tipo de microscopio emocional que John Gottman utilizó con las parejas casadas, se habríandescubierto en aquellos atribulados empleados los mismos pensamientos de víctima inocente o de justaindignación propios de los maridos o esposas que se sentían injustamente atacados y lo mismo habríaocurrido si se hubieran medido sus reacciones fisiológicas. Y esta respuesta pone en marcha un ciclo que,en el mundo empresarial, suele abocar al equivalente laboral del divorcio: la renuncia al trabajo o eldespido.En un estudio realizado sobre 108 jefes y trabajadores de cuello blanco, las críticas inadecuadasestaban por delante de la desconfianza, los problemas personales y las luchas por el poder y el salariocomo uno de los principales motivos de conflicto en el mundo laboral.Un experimento llevado a cabo en el Rensselaer Polytechnic Institute demostró claramente el efectopernicioso de la crítica mordaz sobre las relaciones laborales. El experimento consistía en elaborar unanuncio para un nuevo champú, una tarea que fue encomendada a un grupo de voluntarios. Otro voluntario(confabulado con los experimentadores) era el encargado de valorar —mediante dos tipos de críticaspredeterminadas— los anuncios que se proponían. Una de las críticas era considerada y concreta, pero laotra incluía acusaciones sobre supuestas deficiencias innatas de la persona (con comentarios tales como«no merece la pena que vuelvas a intentarlo. No puedes hacer nada bien» o «tal vez sea falta de talento.Se lo pediré a otro»).Comprensiblemente, quienes se sentían atacados se ponían a la defensiva, se enojaban y rehusabancolaborar en futuros proyectos con la persona que les había criticado. Muchos dijeron que no volverían arelacionarse con ella; en otras palabras, se cerraron completamente a ellos. Este tipo de crítica resultabatan desalentador que, quienes la recibían, abandonaban toda nueva tentativa y —tal vez lo másperjudicial— afirmaban sentirse incapaces de hacer las cosas bien. El ataque personal, en suma, tiene unefecto devastador sobre el estado de ánimo.La mayor parte de los ejecutivos son muy proclives a la crítica y muy comedidos, en cambio, con lasalabanzas, dejando así que sus subordinados sólo reciban un feedback cuando han cometido un error. Estoes lo que suele ocurrir en el caso de los ejecutivos que permanecen sin dar ningún tipo de feedback durantelargos períodos de tiempo. «Casi todos los problemas de rendimiento de los trabajadores no aparecensúbitamente sino que van desarrollándose a lo largo del tiempo», señala J.R. Larson, un psicólogo de laUniversidad de Illinois (Urbana), quien luego prosigue diciendo: «si un jefe no expresa prontamente sussentimientos, su frustración irá lentamente en aumento hasta que, el día más inesperado, estalle de golpe.Si, por el contrario, manifiesta sus críticas, el empleado tendrá, al menos, la posibilidad de corregir elproblema. Con demasiada frecuencia, la gente sólo expresa sus críticas cuando las cosas han llegado ya aun punto extremo; en otras palabras, cuando están demasiado enfadados como para poder controlar lo quedicen. Y lo que ocurre entonces es que las críticas se vierten del peor modo posible, con un tono de amargosarcasmo, sacando a la luz la larga lista de agravios que han ido acumulando, agrediendo con ella a susempleados. Pero este tipo de ataques no hace más que desencadenar una guerra, porque quien los recibese siente agredido y termina enojándose. Esta es, en resumen, la peor forma de motivar a alguien».99