Daniel GolemanInteligencia Emocionalque uno está siendo comprendido sino que también conlleva necesariamente una cierta armonía emocionalque a veces basta para desmantelar un ataque inminente y terminar con la escalada de la violencia quepuede conducir a un enfrentamiento abierto.El arte de hablar de forma no defensiva consiste en la capacidad de ceñirse a una queja concreta sinterminar desembocando en un ataque personal. El psicólogo Haim Ginott, el pionero de los programas decomunicación eficaz, afirma que la mejor forma de expresar una demanda responde al modelo «XYZ», esdecir, «cuando dices X me haces sentir Y, pero me habría gustado sentirme Z». Por ejemplo: «cuando nome llamaste por teléfono y no me avisaste de que llegarías tarde a nuestra cita para cenar me sentídespreciada y enfadada. Me habría gustado que me advirtieras de tu retraso», en lugar del habitual «eresun desconsiderado y un egoísta». En resumen, pues, la comunicación abierta no supone un desafío, unaamenaza ni un insulto, y tampoco deja lugar para ninguna de las innumerables manifestaciones de unaactitud defensiva, como las excusas, la evitación de responsabilidades, los contraataques destructivos,etcétera. En este caso la empatía vuelve a revelarse como un instrumento sumamente eficaz.Cabe añadir, por último, que el respeto y el amor no sólo pueden despejar la hostilidad del seno delmatrimonio, sino también de todos los demás ámbitos de nuestra vida. Un modo muy eficaz de disminuir latensión que provoca una pelea es permitir que el otro miembro de la pareja sepa que somos capaces decomprender su punto de vista y aceptar su posible validez, aunque no coincida plenamente con el nuestro.Otra posibilidad consiste en tratar de asumir nuestra parte de responsabilidad o incluso disculpamos sireconocemos que nos hemos equivocado. En el peor de los casos, esta confirmación significa que unocomprende lo que se le está diciendo y tiene en cuenta las emociones implicadas («me doy cuenta de queestás alterada») aunque no esté de acuerdo con su motivación. En cambio, en otras ocasiones, porejemplo, cuando no hay ninguna pelea en juego la confirmación puede adoptar la forma de un elogio,tratando de destacar y alabar explícitamente alguna cualidad del otro. Este tipo de comunicación no sólocontribuye a crear una relación de pareja más sosegada, sino que también permite ir acumulando un capitalemocional de sentimientos positivos.La prácticaPara que estas estrategias demuestren su utilidad en los momentos emocionalmente más críticos,deben estar suficientemente grabadas. El hecho es que nuestro cerebro emocional reacciona de maneraautomática con aquellas respuestas emocionales que hemos aprendido a lo largo de toda nuestra vida enlos repetidos momentos de enfado y de sufrimiento emocional, de tal modo que éstas terminan dominandotodo nuestro panorama mental. La memoria y la reactividad están muy estrechamente ligadas a lasemociones y es por esto por lo que en estos momentos resulta más difícil evocar respuestas asociadas alas situaciones de calma. Así pues, si no nos familiarizamos y entrenamos en dar respuestas emocionalesmás positivas, nos resultará sumamente difícil poder llegar a evocarlas cuando estemos alterados.Por el contrario, el adiestramiento en este tipo de respuestas hasta hacerlas automáticas nosproporcionará la oportunidad de recurrir a ellas en medio de una crisis emocional. Por esta razón. siqueremos que las estrategias recién citadas se conviertan en respuestas espontáneas (o al menos enrespuestas que no tarden demasiado en producirse) y lleguen a formar parte de nuestro repertorioemocional, deberemos ensayarlas y practicarlas tanto en los momentos más tranquilos como en medio dela más acalorada discusión. Todos éstos son, pues, pequeños remedios que contribuyen a forjar nuestrainteligencia emocional, antídotos, en fin, contra la desintegración matrimonial.96
Daniel GolemanInteligencia Emocional10. EJECUTIVOS CON CORAZÓNMelburn McBroom era un jefe autoritario y dominante que tenía atemorizados a todos sussubordinados, un hecho que tal vez no hubiera tenido mayor trascendencia si su trabajo se hubieradesempeñado en una oficina o en una fábrica. Pero el caso es que McBroom era piloto de avión.Un día de 1978, su avión se estaba aproximando al aeropuerto de Portland, Oregón, cuando depronto se dio cuenta de que tenía problemas con el tren de aterrizaje. Ante aquella situación, McBroomcomenzó a dar vueltas en torno a la pista de aterrizaje, perdiendo un tiempo precioso mientras trataba desolucionar el problema.Tanto se obsesionó que consumió toda la gasolina del depósito mientras los copilotos, temerosos desu ira, permanecían en silencio hasta el último momento. Finalmente el avión terminó estrellándose y en elaccidente perecieron diez personas.Hoy en día, la historia de este accidente constituye uno de los ejemplos que se estudia en losprogramas de entrenamiento de los pilotos de aviación.’ La causa del 80% de los accidentes de aviaciónradica en errores del piloto, errores que, en muchos de los casos, podrían haberse evitado si la tripulaciónhubiera trabajado en equipo. En la actualidad, el adiestramiento de los pilotos de aviación no sólo gira entorno a la competencia técnica sino que también presta atención a los rudimentos mismos de lainteligencia social (la importancia del trabajo en equipo, la apertura de vías de comunicación, lacolaboración, la escucha y el diálogo interno con uno mismo).La cabina de un avión constituye un microcosmos de cualquier tipo de organización laboral. Pero,aunque no dispongamos de la evidencia dramática que supone un accidente de aviación, no deberíamospensar que una moral mezquina, unos trabajadores atemorizados, un jefe tiránico y, en suma, cualquiera delas muchas posibles combinaciones de deficiencias emocionales en el puesto de trabajo, carezca deconsecuencias destructivas. En realidad, los costes de esta situación se traducen en un descenso de laproductividad, un aumento de los accidentes laborales, omisiones y errores que no llegan a tenerconsecuencias mortales y el éxodo de los empleados a otros entornos laborales más agradables. Este es, afin de cuentas, el precio inevitable que hay que pagar por un bajo nivel de inteligencia emocional en elmundo laboral, un precio que puede terminar conduciendo a la quiebra de la empresa.El hecho de que la falta de inteligencia emocional tiene un coste es una idea relativamente nueva enel mundo laboral, una idea que algunos empresarios sólo aceptan con muchas reservas.Un estudio realizado sobre doscientos cincuenta ejecutivos descubrió que la mayoría de ellos sentíaque su trabajo exigía «la participación de su cabeza pero no de su corazón». Muchos de estos ejecutivosmanifestaron su temor a que la empatía y la compasión por sus compañeros de trabajo interfirieran con losobjetivos de la empresa. Uno de ellos llegó incluso a decir que consideraba absurda la idea misma de teneren cuenta los sentimientos de sus subordinados porque, a su juicio, «es imposible relacionarse con lagente». Otros se disculparon diciendo que, si no permanecieran emocionalmente distantes, seríanincapaces de asumir las «duras» decisiones propias del mundo empresarial, aunque lo cierto es que lesgustaría poder tomar esas decisiones de una manera más humana. Ese estudio se realizó en los añossetenta, una época en la que el ambiente del mundo empresarial era muy distinto del actual. En mi opinión,estas actitudes, hoy en día, están pasadas de moda y se está abriendo paso una nueva realidad que sitúa ala inteligencia emocional en el lugar que le corresponde dentro del mundo empresarial. Como me dijoShoshona Zuboff, psicóloga de la Harvard Business School, «en este siglo las empresas hanexperimentado una verdadera revolución, una revolución que ha transformado correlativamente nuestropaisaje emocional. Hubo un largo tiempo durante el cual la empresa premiaba al jefe manipulador, alluchador que se movía en el mundo laboral como si se hallara en la selva. Pero, en los años ochenta, estarígida jerarquía comenzó a descomponerse bajo las presiones de la globalización y de las tecnologías de lainformación. La lucha en la selva representa el pasado de la vida corporativa, mientras que el futuro estásimbolizado por la persona experta en las habilidades interpersonales».Algunas de las razones de esta situación son bien patentes, imaginemos, si no, las consecuencias deun equipo de trabajo en el que alguien fuera incapaz de reprimir una explosión de cólera o que careciera dela sensibilidad necesaria para captar lo que siente la gente que le rodea. Todos los efectos nefastos de laalteración sobre el pensamiento que hemos mencionado en el capitulo 6 operan también en el mundolaboral. Cuando la gente se encuentra emocionalmente tensa no puede recordar, atender, aprender nitomar decisiones con claridad. Como dijo un empresario: «el estrés estupidiza a la gente».97
Change language