Telework Outlook - 1997 and beyond - European Telework Week

Nouvelles méthodes de travail 1999
Le travail à distance en Europe
sont aussi gérés par le gouvernement, les institutions de la recherche et de l’éducation (voir aussi Newsgroups et
Usenet).
BPR (Business Process Re-engineering) : reconception radicale des méthodes commerciales pour améliorer
l’efficacité, la qualité, le service clinetèle et réduire les délais. Le télétravail offre des opportunités de reconfiguration et
de profit. Toutefois, le projet COBRA, supporté par l'UE, a été peu exploité en ce qui concerne le télétravail dans les
initiatives BPR.
Centres d'appels : exemple de travail décentralisé, où le travail précédemment dispersé dans l’entreprise ou dans
l’organisation, est regroupé en un centre, souvent situé dans une zone à main-d'œuvre abondante, coûts réduits et
bonnes liaisons de télécommunications. Les appels adressés aux services locaux d'assistance clientèle sont
automatiquement redirigés vers le centre d’appel, lequel couvre généralement une vaste région, voire tout un continent.
Dans certains cas, le centre d’appel est externalisé par l’entreprise. Le centre d'appel s'appuie sur du personnel
(téléconseillers ou téléopérateurs) de plus en plus qualifié, hébergé dans un bâtiment ou espace spécialement aménagé
et utilisant les techniques combinées des télécommunications et de l'informatique.
CERN (Centre Européen de Recherche Nucléaire) : centre de recherche près de Genève où le WWW a été inventé.
Commerce électronique (E-Commerce) : traitement de transactions commerciales par le biais de réseaux de
télécommunications. Au début, le commerce électronique s'effectuait sur des réseaux homogènes utilisant l'EDI
(Echange de Données Informatisées), mais le cadre s'est maintenant considérablement élargi et se développe avec les
échanges sur Internet. De nombreux aspects du commerce électronique attirent maintenant le label "électronique" :
paiements électroniques, achats électroniques, banque électronique, etc.
Communauté électronique : se réfère généralement à une communauté virtuelle dans le contexte du commerce
électronique ou du marché électronique.
Communauté virtuelle (Virtual Community) : communauté qui se développe autour d'un domaine d'intérêt commun
et qui utilise des techniques en ligne pour fonctionner. Elle peut utiliser des forums électroniques, le Web ou des listes
de diffusion par courrier électronique, afin de partager des informations et d'entretenir des échanges. Si des volontaires
assurent le fonctionnement de certaines communautés, d'autres sont développées par des entités commerciales afin de
créer un point focal en vue du commerce électronique.
Community networking : utilisation de réseaux électroniques pour créer et accroître des communautés, qui peuvent
être spécifiquement géographiques, ou qui mettent en rapport des individus (ou des groupes, des organisations) qui ont
des intérêts similaires où qu’ils soient (voir aussi communauté virtuelle).
Computer conferencing : sorte de groupware (logiciels de travail coopératif) où les utilisateurs peuvent envoyer des
messages à des "bulletin boards" ou à d’autres bases de données, et recevoir des réponses. Les informations sont
organisées par sujets, rendant plus facile la possibilité de communiquer avec des personnes partageant des intérêts
communs.
CoP (Communities of Practice) : groupes de personnes qui partagent des informations et des connaissances. Les CoP,
qui par exemple travaillent virtuellement en communautés électroniques (voir ce terme), jouent un rôle très important
dans la gestion de la connaissance.
Courrier électronique (E-mail) : service de transmission de documents numérisés permettant d’échanger à distance
des messages et des informations éventuellement multimédia (sons, images, vidéo) stockés dans des boîtes aux lettres
électroniques à des adresses assignées aux utilisateurs.
CTI (Computer Telephony Integration) : intégration de systèmes informatiques et d'équipements téléphoniques. Il
peut s'agir de fonctions de connexion téléphonique depuis un ordinateur ou plus souvent de fonctions d'échange
intelligentes qui, à l'arrivée d'un appel, affichent sur l'écran d'un ordinateur des informations relatives à l'appelant ainsi
que des enregistrements de bases de données.
Cyberespace (cyberspace) : désigne le monde virtuel, constitué par les réseaux informatiques mondiaux, dans lequel
on se plonge lorsqu’on touche à Internet.
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