El talento humano factor clave para la sustentabilidad e innovación de las organizaciones

experiencia de compra) y la desconfirmación (variable que contribuye a explicar los
juicios de satisfacción, de expectativas y de competencia sobre el producto o servicio)
influyen en la satisfacción y en este sentido esta contribuye en la lealtad. Entendiendo
por eso, que es la consecuencia de las relaciones.
Asimismo, la performance y la desconfirmación ayudarían a mejorar la valoración de la
lealtad del consumidor de los Food Truck ya que tendrían una influencia directa e
indirecta a través del factor satisfacción, En la Figura 2 se muestran los componentes
de la propuesta de Moliner y Berenguer (2011).
Figura 2. Efecto mediador de la satisfacción en la formación de la lealtad
Lealtad conductual
Performance
Producto
o
Desconfirmación
Satisfacción del
cliente
Lealtad actitudinal
Intenciones positivas
Intenciones
Fuente: Elaboración propia a partir de Moliner y Berenguer (2011)
La desconfirmación y el performance efectivamente contribuyen positivamente en la
satisfacción, por otra parte, la satisfacción afecta positivamente a la lealtad de las
intenciones positivas. De este modo se puede asegurar que los consumidores que se
sienten más satisfechos tienden a realizar mayor gasto y en este sentido tienen más
intensiones de recomendar y volver a visitar al establecimiento que cumplió con sus
expectativas (Martínez y Lauzardo, 2006); Moliner y Berenguer, 2011).
MÉTODO
La investigación que se presenta es no experimental transeccional y descriptivo, se
analiza el fenómeno en su contexto, en las circunstancias que actualmente están
ocurriendo. De esta manera, realizó revisión de la literatura, que permitiera
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