El talento humano factor clave para la sustentabilidad e innovación de las organizaciones

CAPÍTULO V
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES
DE CATEGORÍAS TRES Y CUATRO ESTRELLAS
José Gabriel Ruiz Andrade
Omaira Cecilia Martínez Moreno
Ricardo Verján Quiñones
RESUMEN
La presente investigación ha sido desarrollada bajo la premisa de determinar la importancia de
la calidad del servicio en hoteles de tres y cuatro estrellas de la ciudad de Tijuana, Baja
California, México. Se desarrolló y aplicó un instrumento de recolección de datos en modalidad
de encuesta. Se calculó un muestreo probabilístico intencionado para determinar la cantidad de
clientes que se encontraran realizando su registro de salida en los hoteles. En la etapa final de
la investigación, se encontraron hallazgos interesantes, que los hoteles de categorías tres y
cuatros estrellas deberían considerar para aumentar su calidad de servicio y en consecuencia,
aumentar la satisfacción de sus comensales.
PALABRAS CLAVES: Calidad, Servicios, Hoteles.
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