Concernverslag 2006 - Gemeente Zoetermeer

Programma 8 Burger en Bestuur
De verdere uitbreiding van digitale producten is enigszins
vertraagd door het uitlopen van de aanbesteding van het
midoffice. Het onderzoek naar de inrichting van de
‘midoffice’ is afgerond en landelijk gepresenteerd; de
leveranciers hebben hun producten in het najaar getoond
in een ‘proof of concept’. De voorlopige gunning heeft
nog in december plaatsgevonden.
Digitale dossiers
In aansluiting op de pilots van de archieven bij Bouw- en
Woningtoezicht is een overall business case digitale
dossiers opgesteld en goedgekeurd door de raad in
oktober. Daarin zijn de volgende vijf domeinen
opgenomen: het digitaal afhandelen van de kleine
bouwvergunningen en digitalisering van klantendossiers
bij Werk, Zorg en Inkomen, persoonskaarten bij
Publiekszaken, van facturen en van het fotoarchief.
Programma publieksdienstverlening
In het collegeprogramma 2006-2010 zijn doelstellingen
geformuleerd op gebied van dienstverlening. Dit betreft
de één loket gedachte, verbetering van de website en
meer producten via de website aanbieden, dicht bij de
burger staan met wijkposten als inzet, snellere en
eenvoudigere dienstverlening en verhoging van de
klanttevredenheid. In het voorjaarsdebat zijn extra
middelen ter beschikking gesteld voor het realiseren van
deze doelstellingen.
In het najaar van 2006 is een projectenplan opgesteld en
door de raad goedgekeurd met vijftien projecten en
onderzoeken die in 2007 de eerste stappen moeten
zetten richting het behalen van de geformuleerde
doelstellingen. Belangrijke projecten zijn het project
organisatieontwikkeling (de organisatie van de
gemeentelijke frontoffice en backoffices), digitale
publiekshal en midoffice, een klant contact center voor
telefonie, administratieve lasten verlichting en
deregulering en de gewenste producten (en diensten)
mix tussen de wijkposten en de publiekshal.
Telefooncentrale
De technische implementatie is afgerond. In december is
de telefooncentrale door de gemeente formeel
geaccepteerd, met een voorbehoud op de
managementrapportages, die nog niet aan de vereiste
kwaliteit voldoen. Hieraan zal begin 2007 verder gewerkt
worden.
Meldingen en klachtenmanagement
De in gebruik name van een centraal telefoonnummer,
een digitale intake met speciaal e-mail adres en een
verbeterd balieformulier hebben het doorgeven van
meldingen vereenvoudigd. Samen met de actie ‘kleine
ergernissen’ heeft dit geleid tot een toename van het
aantal meldingen met 82% tot 14.212. De afhandeling
geschiedt nog niet altijd binnen de normtijd (zie tabel
meetfactoren B2), maar gedurende 2006 werden de
Concernverslag 2006 88