COLETÂNEA BITEC2008-2010 - CNI

8ª EDIÇÃO 109Atualmente, a padronização de processos está presente em todos os segmentos da sociedade edas organizações. Uma dona de casa utiliza um processo na preparação de um pão, um bolo etc. Na produçãode materiais de construção cerâmicos, existe a padronização de processo, seguindo um padrãode tamanho, textura e resistência do produto. Nas indústrias de vestuário, siderurgias, hospitais, hotéis,enfim, em todas as organizações, prestadoras de serviços ou produtora de algum bem, a padronizaçãode processos está presente (VIEIRA, 2003).A padronização, em qualquer segmento, objetiva à melhoraria da qualidade de produtos e serviços embenefício dos clientes. Buscam-se, cada vez mais, melhores resultados na produção e no aperfeiçoamento daqualidade e dos recursos disponíveis nas empresas para maior competitividade no mercado (FISCHER, 2002).Uma organização tem de estabelecer seu sistema de gestão visando a atingir, além da competitividade,a previsibilidade a qual é entendida como a capacidade de oferecer sempre aos clientes produtose/ou serviços com a mesma qualidade, produzidos ao menor custo, entregues no mesmo prazo e com omesmo atendimento (MYRRHA, 2006). Para isso, é preciso padronizar os principais processos das empresasque, na maioria das vezes, não são unificados. A maneira de executá-los só está clara, para quem o faze só está registrada em sua própria cabeça. Além disso, se várias pessoas executam o mesmo trabalho,normalmente cada uma faz de uma forma diferente, o “seu jeito”. Portanto, é fundamental se dispor deum sistema de padronização para assegurar a previsibilidade.A padronização significa deixar documentado como a empresa alcança seus resultados, por meio daexecução de suas atividades. É a preservação da tecnologia, do conhecimento e, até mesmo, da história daempresa. É a documentação do conhecimento, principalmente na forma de procedimentos operacionais, umpasso importante na implantação de um sistema de qualidade e até mesmo na obtenção de certificação. Apadronização exige que se escreva o que se produz, como se produz e para quem se produz. Esses procedimentosinformam aos que executam as atividades de produção, exatamente o que tem de ser feito, ou seja,informa o que se espera que ele faça e como deve fazer. Com a padronização, o resultado esperado é descritode forma a não haver dúvidas, eliminando receios e mal entendidos (NASCIMENTO, 2005).Em serviços de alimentação, a padronização é importante também para criar no cliente a “memóriado paladar”. Quando um consumidor vai a um restaurante e come determinado alimento, ele guardaem sua memória aquele sabor que, se o agradar, fará que ele retorne outras vezes. E é exatamente nesseponto que a padronização é crucial para um serviço de alimentação, pois é comum que em tais locais,principalmente de pequeno porte, não ocorra a padronização do processo produtivo. Os cozinheirospreparam tudo com base na experiência que possuem e não utilizam medidas estabelecidas, fazemuso da “pitada”, “porção” ou “um punhado”. E, quando esse cozinheiro se desliga do estabelecimento, eleleva consigo toda a experiência culinária. O cliente que ficou com aquela “memória do paladar” de determinadoalimento, da próxima vez que voltar, não irá experimentar o mesmo sabor, o que pode gerar,inclusive, grande decepção.Com a padronização, tanto empresa quanto do funcionário e dos clientes são beneficiados. Doponto de vista do cliente, a grande vantagem é a certeza da previsibilidade. A certeza de estar recebendosempre um produto ou serviço com a mesma característica de qualidade. A garantia de que, umavez escolhido e aprovado determinado serviço ou produto, pode-se continuar comprando esse serviçoou produto, pois contará sempre com a mesma qualidade. Se sua expectativa foi atendida da primeira