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304 INTÉGRER LES SERVICES POUR LE MAINTIEN DE L’AUTONOMIE DES PERSONNES
la perspective privilégiée et de tenir compte de l’auditoire, c’est-à-dire
de ceux qui utiliseront l’information fournie par l’évaluation. Selon la
littérature relative à l’évaluation de la qualité des services de santé 7 ,
diverses perspectives sont envisageables. L’évaluation de la qualité et de
la continuité des services développée dans une perspective populationnelle
s’applique à une population déterminée par certaines caractéristiques
communes sur une base locale, régionale ou nationale. Dans cette
perspective, on retrouve divers preneurs ayant des rôles et des mandats
différents à l’égard de la qualité, soit comme gestionnaires d’établissements
soit comme planificateurs de soins et services régionaux ou provinciaux.
L’évaluation peut aussi se définir selon une perspective individuelle
ou clinique 7 , lorsqu’on s’intéresse à la qualité des soins offerte à un type
de patient donné ou dans un milieu clinique ciblé. La démarche d’évaluation
de la qualité vise alors à produire de l’information qui va intéresser
davantage les dispensateurs de soins ou l’équipe d’intervention
offrant des services particuliers aux clientèles âgées. Dans le cadre de la
présente démarche d’évaluation de la qualité et de la continuité des services
aux aînés, on vise à fournir de l’information susceptible de fournir
de l’information utile à la fois à la perspective populationnelle et à la
perspective individuelle ou clinique.
Définitions de la qualité
Dans le but de mieux définir le concept de « qualité » sous-jacent à la
présente démarche, une revue systématique de la littérature a été réalisée.
Les auteurs s’entendent sur le fait que les définitions de la qualité
des soins sont très nombreuses et qu’une définition unique reste difficile
à établir, car celle-ci reflète nécessairement les perspectives et les objectifs
des groupes concernés, soit les patients, les intervenants, les médecins,
les gestionnaires ou les décideurs 2, 5, 16 . En fait, plus d’une centaine
de définitions ont été répertoriées par l’Institute of Medicine (IOM) des
États-Unis 4 . Trois de ces définitions sont citées plus souvent que
d’autres : celle de Donabedian, celle de l’American Medical Association
(AMA) et celle de l’IOM.
Selon Donabedian, une qualité élevée correspond à « ce type de
soins dont on attend qu’il maximise une mesure inclusive du bien-être
des patients, après avoir pris en compte l’équilibre entre les gains et les
pertes liées au processus de soins dans toutes ses parties » 2, 9 . Selon cet
auteur, la qualité est déterminée par des caractéristiques ou des facteurs
relevant de la structure, du processus et des résultats des soins de santé 9 .