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CADRE DE RÉFÉRENCE POUR L’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES SOINS ET SERVICES 309
dimension d’efficacité regroupe ici les mesures et les aspects liés à la
compétence, au caractère approprié et à l’efficacité énoncés par le concept
de qualité du ICIS 20 .
Pour l’évaluation de la qualité des services dispensés aux personnes
âgées, il est important d’intégrer la perspective de l’aîné ou du patient,
par la dimension « soins centrés sur l’aîné et sa communauté » qui correspond
à des soins de santé qui établissent un partenariat entre les professionnels
de la santé, les dispensateurs des soins, le sujet et sa famille,
pour assurer que les décisions respectent les désirs, besoins et préférences
du patient et pour fournir à ce dernier l’éducation et le soutien dont
il a besoin pour prendre des décisions éclairées 15 . La dimension d’acceptabilité
suggérée par ICHI est incluse dans les « soins centrés sur l’aîné ».
L’autre dimension caractéristique des soins est l’accès aux soins et services,
qui représente la possibilité d’obtenir les soins nécessaires au bon
endroit et au bon moment et de minimiser les délais inutiles 14 . Cette
dimension inclut celle d’accessibilité proposée par l’ICIS.
Tout comme l’IOM, le cadre de référence considère aussi divers
aspects liés à la « perspective des consommateurs » qui correspond aux
« résultats désirés par les aînés et leurs aidants ». Ces aspects (verticaux)
touchent les besoins et les attentes des clientèles selon les diverses étapes
ou situations où surviennent les recours aux services de santé, soit
« rester en bonne santé » (staying healthy) * , « guérir » (getting better),
«vivre avec la maladie ou le handicap » (living with illness or disability)
et « faire face à la fin de la vie »(coping with the end of life) 14 .
Dans le cadre de référence retenu pour l’évaluation de la qualité des
services aux aînés, la dimension « continuité » occupe une place déterminante
(transversale) et touche la majorité des autres dimensions considérées.
La dimension de la « continuité » est très pertinente à l’évaluation
des soins et services dispensés aux personnes âgées vulnérables,
puisque la fragmentation des services, révélateur d’un manque de continuité,
constitue un problème majeur de qualité. La définition privilégiée
pour la dimension « continuité » est celle proposée par Jeannie Haggerty
et al. 13 . La continuité correspond à « la façon dont les soins sont vécus
par un patient comme cohérents et liés dans le temps ; cet aspect des
soins est le résultat d’un bon transfert d’information, de bonnes relations
interpersonnelles et d’une coordination des soins ». Comme la continuité
comporte plusieurs aspects différents, plusieurs mesures sont
nécessaires pour couvrir toutes les facettes du concept. Trois aspects
caractérisent et définissent la continuité, soit la continuité d’approche