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3 Balanced Scorecard 63Sind die entsprechenden Zielsegmente definiert, werden dafür Ziele undKennzahlen festgelegt. 287 Vielen Organisationen gemein sind dabei fünf auf dieZielkunden abgestimmte “Hauptergebniskennzahlen” (Abbildung 20).MarktanteilKundenrentabilitätKundenakquisitionKundenzufriedenheitKundentreueQuelle: Kaplan/Norton (1997), S. 66Abb. 20: Die Kernkennzahlen der KundenperspektiveLeistungstreiber für die oben dargestellten Ergebniskennzahlen werden aus einerder folgenden individuellen Differenzierungsstrategien gewonnen: 288‣ Strategie der Produktführerschaft‣ Strategie der Kundenverbundenheit‣ Strategie der operationalen ExcellenzJede dieser Strategien beschreibt dabei ein auf die Zielkunden abgestimmtes“Wertangebot” (Abbildung 21). 289287 Vgl. hierzu und im folgenden Kaplan/Norton (1997), S. 62ff.288 Vgl. Kaplan/Norton (1997), S. 65; Kaplan/Norton (2001a), S. 78.289 Ein „Wertangebot besteht aus dem einzigartigen Mix an Produkten, Preisen, Dienstleistungen,Beziehungen und dem Image, das ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. Es legt dieMarksegmente fest, auf die die Strategie ausgerichtet ist und beschreibt, wie sich dieBalanced Scorecard zur Umsetzung des Leitbildes der Nachhaltigkeit
3 Balanced Scorecard 64ALLGEMEINES MODELLWert = Produkt- / Dienstleistungseigenschaften + Kundenbeziehung +ImagePreis Qualität Zeit AuswahlStrategie der operationalen ExzellenzQuelle: Kaplan/Norton (1997), S. 72 (leicht modifiziert)Produkt- / Dienstleistungseigenschaften Kundenbeziehung ImagePreis Qualität Zeit Auswahlü üMarkeQualität und Auswahl in Schlüsselkategorienmit unschlagbaren Preisen„SmartShopper“Strategie der KundenverbundenheitProdukt- / Dienstleistungseigenschaftenü ü ü üKundenbeziehungServiceBeziehungImageMarkeStrategie der ProduktführerschaftZugeschnittene Dienstleistungendie einen Mehrwert für denKunden darstellen undlangfristige Beziehung schaffen„Markenvertrauen“Produkt- / Dienstleistungseigenschaftenü üZeit AuswahlKundenbeziehungüüImageMarkeEinzigartige Produkte undDienstleistungen„BestesProdukt“DifferenzierungsmerkmalüBasisanforderungQuelle: Kaplan/Norton (2001a), S. 80Abb. 21: Das Wertangebot für den KundenOrganisation in den Zielsegmenten im Vergleich zu den Wettbewerbern hervorhebt.“Kaplan/Norton (2001a), S. 78.Balanced Scorecard zur Umsetzung des Leitbildes der Nachhaltigkeit
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Diplomarbeitzur Erlangung des Grade
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“Denn die eigentliche Kraft der B
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AbbildungsverzeichnisVAbb. 27: Die
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InhaltsverzeichnisVIIInhaltsverzeic
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InhaltsverzeichnisIX4.1 Konzept ein
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1 Einleitung 21.2 Ziel der ArbeitZu
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