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Report I Service & SupportVorsicht Kunde - die typischen ProblemeUnsere Rubrik "Vorsicht Kunde" gibt es nunschon seit gut 11 Jahren. Seither haben sicheinige typische Fallmuster herauskristallisiert,die immer wieder auftreten.AbrechnungsfehlerBei Mobilfunkverträgen erreichen uns besondershäufig Beschwerden über echteoder vermeintliche Abrechnungsfehler. Besondersdie teuren Mehrwertdienste sorgenhier immer wieder für Ungemach. Wer sichschützen will, sollte einen Mobilfunkanbieterwählen, der die Möglichkeit bietet, solcheAngebote per Drittanbietersperre vonvornherein zu unterbinden. Im Nachhineinist es kaum möglich nachzuweisen, dassman eine bestimmte Rufnummer ebennicht gewählt hat.Ähnliches gilt auch bei dubiosen Abos, diebesonders im Prepaid-Bereich immer wiederfür Ärger sorgen. Auch wenn hier strenggenommen der Abo-Anbieter den Nachweisführen muss, dass ein gültiger Vertragzustande gekommen ist. Doch untermStrich ist es so gut wie unmöglich, einmalvom Prepaid-Guthaben eingezogene Geiderwieder zurückzubekommen. Abhilfeschafft nur eine Sperre solcher Angebote.Allerdings bietet nicht jeder Mobilfunkanbieterdiese Möglichkeit.Garantie und GewährleistungMan kann es nicht oft genug betonen: Verantwortlichfür die zweijährige gesetzlichgarantierte Gewährleistung ist der Händler,bei dem ich das Gerät gekauft habe. Innerhalbder ersten sechs Monate nach demKauf sollte man sich bei Reklamationen deshalbimmer an den Händler wenden. Er istfür die Beseitigung der Mängel verantwortlichund nicht der Hersteller. Hier gilt es, sichauf keinen Fall mit einem Hinweis auf dieHerstellergarantie abwimmeln zu lassen.Erst nach Ablauf von 6 Monaten lohnt essich, über die Inanspruchnahme der Herstellergarantienachzudenken. Dann kehrtsich nämlich die Beweislast um: Der Käufermuss nun beweisen, dass die Ursache fürden aufgetretenen Schaden bereits zumZeitpunkt des Kaufs vorhanden war. KulanteHändler mit intaktem Serviceverständniswerden ihren Kunden aus diesem Umstandzwar keinen Strick drehen, doch scharf kalkulierendeOnline-Anbieter neigen mitunterdazu, diese Hintertür im Gewährleistungsrechtzu nutzen, um sich Reklamationenvom Hals zu halten.willigen Leistungen nach eigenem Gustofestlegen kann. Oftmals gibt es regionaleEinschränkungen und Unterschiede. Zudemobliegt es zumeist dem Kunden, fürden Transport der Geräte zum Herstelleraufzukommen.BeschädigungenWer Geräte an den Händler oder den Herstellerzur Nachbesserung einsendet, solltedas Gerät vor dem Verpacken unter Zeugenfotografieren und dabei insbesondere aufAnschlüsse, Kanten und das Display achten.Erst danach wird das Sorgenkind sorgfältigverpackt. Idealerweise nutzt man dazu dieOriginalverpackung und gegebenenfallseine zusätzliche Umverpackung. Ein Fotovom offenen Paket und der verwendetenPolsterung schützt vor Problemen mit demVersanddienstleister. So geschützt geht dasGerät als versicherte Sendung auf die Reisezur Reparatur.Es kommt nämlich immer wieder vor, dassHändler oder Hersteller behaupten, dassdas Gerät beschädigt angekommen sei.Eine Fotosammlung hilft dann, den Zeitpunktder Beschädigung einzugrenzenund entweder das Transportunternehmenoder eben auch den Händler in Regress zunehmen.Auch wenn der Anwalt auf eine Aufschlüsselungoder nähere Beschreibung der Hauptforderungverzichtete, ahnte Hans-HeinrichH. schon, dass es wieder um die längst zurückgesendeteHardware ging. Also teilte erauch dem Rechtsanwalt seine Sicht derDinge mit und sendete auch ihm den Einlieferungsbelegund die Kopie der Packliste. Alseine Reaktion des Anwalts ausblieb, fürchteteHans-Heinrich H., unverschuldet in ein Gerichtsverfahrenverwickelt zu werden. Deshalbbat er die c't-Redaktion um Hilfe.Geldschneiderei?Der Schriftwechsel versetzte auch Redakteurein Erstaunen, die die Rubrik VorsichtKunde schon seit vielen Jahren betreuen.Nicht genug, dass Telefonica für uralteHardware astronomische Beträge verlangt.Als der Kunde dann nach einem Jahr sogarnoch belegen konnte, dass er die Gerätschaftenzurückgeschickt hatte, behauptetdas Unternehmen via Inkassobüro plötzlich,dass die Seriennummer nicht korrekt sei.Hätte das nicht vor gut einem Jahr auffallenmüssen?Wir baten deshalb sowohl Julia Leuffen,Pressesprecherin External Communicationsbei der Telefonica Deutschland GmbH, alsauch das Inkassobüro und die Rechtsanwaltsgesellschaftum eine Stellungnahme.Doch von den beiden Geldeintreibern wollteWer die Herstellergarantie nutzen will,muss sich darüber im Klaren sein, dass derHersteller die Bedingungen für seine freisichbis zum Redaktionsschluss keiner zudem Fall äußern.Etwas auskunftsfreudiger war die Telefonica-Sprecherin.Man habe Herrn H. 201 2drei Mal angemahnt - zuletzt am 21. September201 2. Erst nachdem darauf keine Reaktionerfolgt sei, habe man sich an ein Inkassobürogewendet. Warum sich das Inkassobüroerst im Juli 2013 beim Kunden gemeldethat, versuche man derzeit noch zuklären. Die Aussage des Inkassobüros zu dervermeintlich fa lschen Seriennummer könneman nicht nachvollziehen, da Telefonica keinenWareneingang für die von Herrn H. zurückgesendetenGeräte verzeichnen könne.Den vom Ex-Kunden an das Inkassobüroübermittelte Einsendebeleg habe Telefonicanie zu Gesicht bekommen.Generell würden von Kunden zurückgesandteGerätschaften anhand der Seriennummerverbucht. Anschließend würden dieGeräte technisch überprüft. Sofern sie intechnisch einwandfreiem Zustand seien,würden sie mit aktueller Firmware versehenund wieder als Leihgerät zur Verfügung gestellt,beteuerte Julia Leuffen. Das entsprächedem Nachhaltigkeitsansatz von Telefonicaund sei auch im Sinne der Kunden. Manwürde schließlich Leihgeräte für die gesamteVertragslaufzeit zur Verfügung stellen und indieser Zeit auch die Wartung und Reparaturder Gerätschaften übernehmen. Insofern seies auch gerechtfertigt, wenn Telefonica fürnicht zurückgesendete Geräte den vollenPreis in Rechnung stelle, meinte zumindestdie Telefonica-Pressesprecherin.Zu den von Telefonica 201 2 angeblichversendeten Mahnungen befragten wir natürlichauch Hans-Heinrich H. Der beteuert,nach der Rücksendung der Geräte nie etwasvon Telefonica gehört zu haben. Das ist insofernglaubwürdig, da er ja umgezogen war,als Telefonica nach eigenen Angaben dieerste Mahnung auf den Weg gebracht hatte.Dass die drei Schreiben an den Kunden als"unzustellbar" wieder bei Telefonica auftauchtsind, räumte die Pressesprecherin aufNachfrage ein.Doch was wird nun aus dem Fall vonHans-Heinrich H.? Wird der von Telefonica inMarsch gesetzte Rechtsanwalt tatsächlichversuchen, den Ex-Kunden zu verklagen?Dazu wird es wohl nicht kommen: Die durchunsere Nachfrage ausgelöste Recherche fördertezutage, dass die von Herrn H. zurückgesendeteHardware doch beim Dienstleisterangekommen war. Damit, so erklärte unsPressesprecherin Leuffen, könne die Forderunggegen Herrn H. nun ausgebucht unddas Inkassoverfahren gestoppt werden. Zueiner Entschuldigung gegenüber Hans-HeinrichH. konnte sich die Telefonica DeutschlandGmbH ebenso wenig durchringen wiezurÜbernahme der Kosten, die dem Ex-Kundenbei der Abwehr der Mahn- und Inkasso­Orgie entstanden waren.(gs)c't 2013, Heft 2481