Prémisses d'un nouveau modèle de consommation responsable

II.1.1. En interne
Instaurer une démarche qualité est une des voies à explorer afin de palier à la crise de
confiance interne des salariés, telle que nous l’avons décrite dans la première partie. En effet,
fédérer l’interne autour d’une dynamique d’amélioration continue peut être un excellent
moyen pour lutter contre la perte du sentiment d’accomplissement. C’est ce que l’on appelle
le « management par la qualité » dont les 8 principes fondateurs ont été définis par la
norme ISO 9004 176 .
Tout d’abord, on retrouve le « Customer focus ». Il s’agit de placer la satisfaction client
au cœur du dispositif, en s’assurant de connaître et comprendre les besoins actuels et les
attentes futures des clients, afin d’être en mesure de les satisfaire pleinement. L’orientation
client suppose également de mettre en place des démarches d’évaluation, afin d’intégrer une
démarche participative permettant une constante amélioration. Cette satisfaction client se
retrouve également au niveau de la qualité du service après vente, comme a pu le révéler
l’enquête que j’ai effectuée auprès d’un échantillon de 90 personnes. En effet, les résultats à
la question ouverte « Pour vous, qu’est ce qu’une bonne marque ? », indique qu’une part non
négligeable des sondés (8%), estiment qu’une bonne marque est une marque qui investit dans
son SAV.
Le second principe fondateur du « management par la qualité » concerne le
« Leadership ». Cela consiste pour la Direction de l’entreprise à définir de manière
cohérente ses objectifs et ses orientations. Il s’agit par exemple de fixer des objectifs selon la
règle « SMART », c’est-à-dire des objectifs qui soient Spécifiques (il s’agit d’éviter de se
fixer des objectifs trop « vagues » difficilement réalisables), Mesurables (permettant ainsi de
récompenser les efforts effectués), Acceptable (l’objectif doit être en effet accepté par toutes
les parties prenantes), Réaliste (l’objectif doit être accessible, réalisable, sous peine de
générer de la frustration) et Temporellement défini (afin de permettre notamment son
évaluation). L’objectif de ce principe de « leadership » est de fédérer l’interne autour de
valeurs et d’objectifs communs.
176 La norme ISO 9004 – Gestion des performances durables d’un organisme – Approche du management par la
qualité, fait partie des 19 500 normes actives de l’Organisation internationale de normalisation, présente dans
157 pays.
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