Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

Människor och företag som kunder och medskapare SOU 2013:40 Medarbetarna måste ha befogenhet för att, inom ramen förverksamhetens uppdrag, kunna möta människors skilda behovoch förutsättningar. Lagstiftning är ett viktigt styrmedel i den offentliga verksamhetenskvalitetsarbete. Det behövs dock en ökad medvetenhet omhur kvalitetsbegreppet används i lagstiftningsarbetet och det ärnödvändigt att uppmärksamma hur frågor om kvalitet i förvaltningensarbete hanteras i det framtida lagstiftningsarbetet.4.2 Begreppet kund inom offentlig verksamhetDen offentliga makten utövas under lagarna. Detta stadgande iregeringsformens portalparagraf sätter tydliga begränsningar förvad det offentliga kan leverera till människor och företag. Samtidigtförväntas offentlig verksamhet som vänder sig till allmänheten tillhandahållaservice och tjänster utifrån den enskildes behov, förutsättningaroch krav. Människor vill, om än i varierande grad, fåhjälp, få bra bemötande, att det går snabbt, få rätt information, blilyssnade på, få personlig kontakt och mötas av kunniga medarbetare.1 De allra flesta tycker att det är mycket viktigt attmyndigheter är bra på att lyssna på sina kunder eller uppdragsgivare.2 I en undersökning gjord av Ekonomistyrningsverket ansågmajoriteten av svaranden att myndigheter ska tillgodose olika medborgareskrav samt att myndigheterna ska vara mänskliga. 3Dessa resultat ligger väl i linje med tjänsteforskningens syn påkvalitet när det gäller tjänstekvalitet. Man talar bl.a. om följandegenerella faktorer som definierar en tjänsts kvalitet ur ett kundperspektiv:förtroende, bemötande, enkelt att ha att göra med,kontinuitet, tid samt hantering av klagomål/missnöje. 4 Eller, annorlundauttryckt:Kvalitet handlar, som jag ser det, om att ta reda på vad som skaparvärde för kunden och prestera detta. Det kräver att man kan sätta sigin i och på djupet förstå kunden och den aktuella problemsituationen.1Innovationsrådets livshändelseundersökning, se bilaga 3.2TNS Sifo (2012), Svenska myndigheters anseende 2012.3I Ekonomistyrningsverkets enkät (2012), svarade 62 procent att myndigheten ska”tillgodose olika medborgares behov” för att utföra sitt uppdrag bra, 61 procent ansåg påsamma fråga att myndigheterna ska vara ”mänsklig”.4Bettencourt,L. & Gwinner, K. (1996), Customization of the service experience: the role of thefrontline employee.68