Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

Människor och företag som kunder och medskapare SOU 2013:404.4.2 Hantera kunders olikheter (utvecklingsområde 2)Verksamhetens förmåga att hantera människor utifrån deras olikabehov, förutsättningar och krav, är en viktig del av myndighetenskundanpassningsförmåga. 40 Kundanpassning handlar således inteenbart om att utveckla verksamheten utifrån majoritetskundensbehov.Inom tjänsteforskningen beskrivs människors olikheter som attkunden för in variation i processerna. 41 Kunder har olika behov,olika förmågor och olika ambitioner. 42 Hur mycket variationkunden för in beror på en mängd faktorer, till exempel tjänstenskomplexitet och grad av kundmedverkan vid tillhandahållande avtjänsten. Det är dock tydligt att förekomsten av kundbestämdvariation kan vara mycket hög i många olika typer av offentligverksamhet. 43Myndigheterna kan utveckla sin förmåga att fånga upp såvälkundernas gemensamma som skilda behov och genomföra strukturellaförändringar för att möta dessa. Samtidigt är det svårt att påförhand förutse alla former av kundbestämd variation. Det krävsdärför en kompletterande förmåga till situationsanpassning för atthantera de specifika behoven som kan uppkomma i enskildas kontaktmed myndigheten.En ur teoretisk och praktisk synvinkel enkel och potentielltframgångsrik strategi för att nå så hög situationsanpassning sommöjligt är att ge medarbetare befogenhet att möta människorsskilda behov. Skiftet mot ökat handlingsutrymme för den anställdebeskrivs inom viss forskning vara en del av medarbetarskapet, 44vilket i flera delar är vad som i den engelskspråkiga litteraturenbeskrivs som empowerment. 45Inom offentlig verksamhet kan tanken om att stärka medarbetarnasbefogenhet att möta människors skilda behov utryckas40Exempelvis har människor olika förmåga att förstå information, fylla i blanketter ellerskilda erfarenheter utifrån tidigare myndighetskontakter.41För olika beskrivningar av kundbestämd variation se , Seddon, J. (2003) Freedom fromcommand and control, Stigendal, L. (2010) Effektiv styrning, Johanzon, C. (2006) Hur bra ärvåra processer? Innovationsrådet (2012), Lean och systemsyn i stat och kommun.Innovationsrådet (2013), Mätningar för bättre styrning.42Frei, F. (2006), Breaking the trade-off between efficiency and service.43Innovationsrådet (2012), Lean och systemsyn i stat och kommun.44Kilhammar, K. (2011), Idén om medarbetarskap: en studie av en idés resa in i och genom tvåorganisationer.45Därtill finns det andra aspekter av medarbetarskap som vi inte kommer närmare in på här.Det finns också forskare som beskriver medarbetarskapet som ett mer värdeneutraltbegrepp, se t.ex. Kilhammar, K. (2011), Idén om medarbetarskap: en studie av en idés resa in ioch genom två organisationer.84