Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

SOU 2013:40Människor och företag som kunder och medskapareDet fundamentala är att kundens krav definieras på rätt sätt. Om såinte är fallet kan hög kvalitet aldrig uppnås. 5Innovationsrådet har använt begreppet kund som samlande benämningpå dem myndigheten är till för, alltså människor, företag ellervad som i situationen är en passande benämning (elev, brukare,asylsökande, boende etc.). Med ”kundorientering” menar Innovationsrådetsåledes en nödvändig, och i många offentliga verksamhetersjälvklar, utveckling där den del av offentlig verksamhet somvänder sig till enskilda hörsammar, tolkar, agerar och ävenutvecklar verksamheten utifrån kundens behov, förutsättningar ochkrav. Självklart måste detta ske i enlighet med av statsmakternabeslutade författningar, i enlighet med ovan nämnda portalparagrafi regeringsformen.Det finns starkt stöd för myndigheternas ”kundorientering” såväli förvaltningslagen som i regeringens förvaltningspolitik. Det ärockså intressant att notera att hänvisningar till förvaltningslagensservicebestämmelser är frekvent förekommande i JO:s beslut. 6 FörJO har det uppenbarligen varit en styrka att vid konstateradebrister kunna grunda sin kritik på uttryckliga lagregler, även omdessa är av mer allmänt slag.Den enskilde kontaktar som regel en myndighet för att han ellerhon måste. Ett behov har uppkommit, där den enskilde utifrån sinarättigheter eller skyldigheter, tar kontakt med, eller blir kontaktadav, det offentliga. Ett företag söker till exempel ett tillstånd för sinverksamhet som ett steg i att uppnå något annat, t.ex. att kunnautvidga sin verksamhet genom att bygga ut sin produktionsanläggning.Oavsett vilken typ av situation det rör sig om har medborgareoch företag som regel krav och förväntningar på att exempelvisderas rättigheter tillvaratas och att de behandlas på ett korrekt,opartiskt och i övrigt rättssäkert sätt. Men förväntningarna sträckersig alltså längre än så. Tanken om att befolkningens legitima kravgår längre än enbart rättsäkerhet är inget nytt. Redan 1958 skrevprofessor Gunnar Heckscher:5Edvardsson, B. & Thomasson, B. (1992), Kvalitetsutveckling – ett managementperspektiv.6SOU (2010:29), En ny förvaltningslag.69