Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

SOU 2013:40Människor och företag som kunder och medskapareVilken kvalitet mäter myndigheterna?I Innovationsrådets enkät till statliga myndigheter framgick attdrygt hälften av myndigheterna har i ganska eller mycket hög gradmätbara kvalitetsmål för sin verksamhet. 59 Av dem som har detanger 8 procent att regeringen har bestämt dem och 44 procent atten del av målen är satta av regeringen och en del av myndigheten.Det vanligaste kvalitetsmåttet som angavs var handläggningstider.Andra mindre vanliga kvalitetsmått i enkäten var antalet fel samtåterförvisanden från domstol. Att handläggningstider beskrivs somett kvalitetsmått är fullt rimligt med tanke på att tid är en generellkvalitetsfaktor och snabbheten i beslut också har en rättssäkerhetsaspekt.60 Samtidigt menar både forskning och praktisk erfarenhetatt ensidigt fokus på handläggningstid kan leda till att övriga kvalitetsparametrarförsummas och att tiden blir överordnad andraaspekter som är viktiga utifrån verksamhetens syfte och uppdrag. 61Att kvalitet bör betraktas utifrån en sammanvägd bedömning avolika faktorer beskrivs bland annat i Innovationsrådets rapport omatt utveckla en effektivare miljöprövning. 62 I rapporten diskuterasmätningar som både kan härledas ur statsmakternas krav ochkundernas behov. En viktig slutsats från rapporten är att det börutvecklas en bredare uppföljning, utöver enbart handläggningstider,som speglar olika kvalitetsaspekter av tillståndsprövningen. Enbredare mätning bör syfta till lärande, i detta fall över funktionsochmyndighetsgränserna. 63Ett annat exempel där en bredare uppföljning har utvecklatssom fångar in viktiga kvalitetsaspekter avseende kundens behovoch politikens krav är hemtjänsten i Sundsvall. Här finns framförallttre mått som kan anses spegla olika kvalitetsaspekter i verksamheten:personalkontinuitet, larm från den äldre och kundnöjdhet.Med tanke på att verksamheten lyckats åstadkomma bättre resultat59Innovationsrådet (2012), Statliga myndigheters arbete med innovation, kvalitet och verksamhetsutveckling.60I avsnitt 4.3.1 ges kortare beskrivning av rättssärhetsbegreppet, se även Marcusson, L.(2010), Förvaltningsrättens rättssäkerhetstänkande.61Exempel på forskning och rapporter som belyser hur fokus handläggningstider kan fåoönskade effekter i verksamheten de Bruijn, H. (2007), Managing Performance in the PublicSector, Lindgren, L. (2006), Utvärderingsmonstret, Stigendal, L. (2010), Effektiv styrning,Quist, J. (2007), Tjänsteproducerande system i offentlig sektor. Försäkringskassan (2012:03),Med målet i sikte.62Innovationsrådet (2012), Ökad effektivitet i miljötillståndsprocessen.63Inom miljöprövningen finns det flera viktiga aktörer som har påverkan på effektiveten isystemet. Utöver den sökanden är det till exempel olika enheter inom länsstyrelsen, en ellerflera kommuner samt mark- och miljödomstolen.91