Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

SOU 2013:40Människor och företag som kunder och medskaparepå uttalade behov är patienten som efterfrågar en behandling, enföretagare som vill sköta sina myndighetskontakter elektroniskteller en asylsökande som vill veta när beslut ska fattas i asylärendet.Uttalade behov anses vara relativt enkla att mäta och när de uppfyllsökar kundnöjdheten.De underförstådda behoven tas för givna av kunden. Det innebäratt kundnöjdheten inte påverkas av att verksamheten lever upp tilldessa behov. Men om verksamheten inte tillgodoser underförståddabehov riskerar det att leda till att kundnöjdheten minskaravsevärt. De flesta tar t.ex. för givet att myndigheter följer regelverketeller att sjukhuset är rent. Att följa regelverket eller hållarent leder således inte till förtroende eller kundnöjdhet. Men omman inte gör det kan missnöjet bli stort.Den sista aspekten är de omedvetna behoven. I de fall produkteneller tjänsten överträffar kundens förväntningar genom att den haren gynnsam effekt, medför det en positiv överraskning som i sintur medför att värdet av produkten eller tjänsten ökar kraftigt. Detskulle t.ex. kunna inträffa om den äldre får stöd och service frånhemtjänsten som överstiger personens förväntningar utifrån tidigareerfarenheter.Annorlunda uttryckt kan man konstatera att det är viktigt förmyndigheter att identifiera och skilja mellan hygienfaktorer som direkt bidrar till missnöje om de inte uppfylls(t.ex. ej följa regelverk, orimliga öppettider), nyckelfaktorer, som leder till nöjdhet när de är bra och missnöjdhetnär de är dåliga (t.ex. bemötande), spetsfaktorer, som leder till ökad nöjdhet när de förekommermen inte missnöjdhet om de inte förekommer (t.ex. om man fårförslag på ett avdrag i deklarationen från Skatteverket), och sekundära faktorer, faktorer som inte påverkar kundnöjdhet åtnågot håll när de ändras (t.ex. färgen på kuvert). 6868Direction Générale de la Modernisation de l’Etat (2010), De l’écoute des usagers à l’action.La satisfaction : en comprendre la logique, en identifier les leviers. Exploitation statistique del’étude sur les événements de vie 2010 , s. 12–13.93