Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

Människor och företag som kunder och medskapare SOU 2013:40Inte bara kundnöjdhetOvanstående indelning i olika faktorer är intressant eftersom denbjuder in till reflektion kring hur man på bästa sätt ska utveckla sittarbete för kunden utifrån den nivå av kundnöjdhet man har uppmätt.I de fall det finns ett starkt missnöje bör det leda till att man iförsta hand arbetar med att säkerställa de grundläggande faktorernaoch stärker nyckelfaktorerna. I de fall kunderna är ganska ellermycket nöjda fortsätter man med nyckelfaktorerna och prövarkanske även spetsfaktorer.Det är också viktigt att notera att vad som är en hygien-,nyckel-, spets- eller sekundärfaktor varierar, t.ex. mellan olika s.k.livshändelser. Information och proaktiva handläggare kan t.ex.,som i en fransk studie, vara hygienfaktorer när man söker arbetemen en nyckelfaktor för den som ska gå i pension. 69 Genom attsamla in kunskap om människors behov i olika livshändelser kanman skapa en form av mental karta över vad som gör människornöjda och mindre nöjda i sina kontakter med det offentliga. 70Kvalitetsbegreppets utgångspunkt i kundens behov är lika relevantför privat som offentlig sektor. Samtidigt finns det åtminstonetvå centrala skillnader mellan privat och offentlig verksamhetgällande möjligheten att tillgodose kunders behov.För det första har företag större möjligheter att tillgodose efterfrågan(dvs. uttalade behov) från kunden, medan en myndighetmåste betrakta varje efterfrågan utifrån verksamhetens syfte, uppdragsamt gällande regelverk. En patient kan exempelvis efterfrågaen viss behandling, men läkaren gör en annan bedömning utifrånsin medicinska kompetens, sitt uppdrag och patientens syfte att blifrisk. 71 Det faktum att efterfrågan ofta måste genomgå en professionellbedömning av medarbetaren påverkar också myndighetersmöjlighet att uppnå hög kundtillfredsställelse, då det ofta är politiskabeslut genom lagstiftningen som avgör om kundens efterfrågankan tillgodoses.För det andra ska offentlig verksamhet både tillgodose individuellaoch kollektiva behov. De kollektiva behoven tar sig ytterst69Ibid, s. 11.70I nyss nämnda franska exempel har man visualiserat dessa mentala kartor i form avbayesianska nät. Se s. 15 i ovan nämnda rapport.71Läkarens bedömning kan mycket väl bero på andra saker än medicinska, till exempelkostnaden för eventuell behandling. Det hindrar inte att exemplet dels kan illustrera ennödvändig avvägning mellan underförstådda och uttalade behov, dels att det underförståddabehovet ska vara det vägledande om olika behov uppenbarligen står mot varandra. Detta föratt offentlig verksamhet ytterst tillgodoser behov och inte kunders efterfrågan.94