Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

SOU 2013:40Människor och företag som kunder och medskapareuttryck genom politiska krav från förtroendevalda på nationell,regional och kommunal nivå. Politiska krav på verksamheten kanbåde vara i form av direkta krav, till exempel i styrdokument ellerlagstiftning, men även i form av allmänna förvaltningspolitiska kravavseende effektivitet och rättssäkerhet. Individuella och kollektivabehov kan komma i konflikt med varandra. De kan samtidigt kommatill uttryck direkt, t.ex. när många invånare i en stadsdel klagaröver bristande säkerhet och trygghet i sitt bostadsområde.Inom det offentliga är det naturligt att beakta kvalitet utifrånden enskilde medborgarens perspektiv och ur allmänhetens perspektivsåväl som ur professionens perspektiv. Det är till exempelprofessionens perspektiv på vad som är kvalitet som ofta motsvararmedborgarnas underförstådda behov. Detta medför sammantagetatt när kvalitet i offentlig verksamhet ska förstås bör det ske ur etthelhetsperspektiv där både den enskildes behov och övriga krav påverksamheten beaktas. Att använda ett bredare kvalitetsbegreppligger i linje med flera definitioner av kvalitet som utöver kundensperspektiv även tydliggör att det finns andra krav på verksamhetensom ska tillgodoses. 72 Det ligger även i linje med utvecklingen avkvalitetsbegreppet att inbegripa verksamheten i sin helhet. 7372Rätt kvalitet uppstår enligt Edvardsson och Thomasson när förväntningar infrias, behovtillfredsställs och krav uppfylls; kundernas, personalens/medarabetarnas ochägarnas/huvudmännens. Se Edvardsson, B. & Thomasson, B. (1992), Kvalitetsutveckling – ettmanagementperspektiv).73Jfr. Lindströms beskrivning att kvalitetsbegreppet utvecklats från ett kontrolltänkande tillen helhetssyn baserat på principen om ständiga förbättringar. Se Lindström, J. (2008),Kvalitet och föredömen – vad står kvalitet för i dag?95