Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

Människor och företag som kunder och medskapare SOU 2013:40konstatera att det finns exempel där myndigheter tar reda på ocharbetar utifrån kundernas behov. 10För att upprätthålla trovärdighet och legitimitet måste offentligverksamhet, inom ramen för gällande regelverk och uppdrag, utgåifrån de behov som kunderna har. Värdeskapandet i offentlig verksamhetär därför i hög grad relaterat till verksamheters förmåga tillkundanpassning.Att anlägga ett kundperspektiv innefattar enligt Innovationsrådetatt hörsamma, tolka, agera och även utveckla verksamhetenutifrån kundens behov, förutsättningar och krav, eller – med andraord – ta reda på vad som skapar värde för kunden och presteradetta. Detta är både nödvändigt och fullt möjligt.Samtidigt ska inte de utmaningar som följer av ökad kundanpassningunderskattas. Inom offentlig verksamhet kan exempelvismedborgarens behov komma i konflikt med allmänintresset.Det kan också förekomma att en verksamhet har flera ”kunder”med likaberättigade och ömsesidigt oförenliga behov. 11 Denna typav problem utgör utmaningar men är inte ett generellt hinder föratt ytterligare utveckla kundanpassningen i offentlig verksamhet.4.3 Är kundanpassning rättsligt och ekonomisktförsvarbart?4.3.1 Rättsliga aspekter av att utgå från enskildas behov ochförutsättningarEn central utgångspunkt för rättssäkerheten är att beslut är formelltoch materiellt riktiga, vilket ytterst handlar om enhetligrättstillämpning:Rättssäkerhet i betydelsen förutsebarhet innebär enhetlighet vid bedömningen,att samma omständigheter bedöms vara relevanta, och konsekventagerande vid beslutsfattande, det vill säga att man i de fall samma relevantaomständigheter finns belagda också drar samma slutsats om vad som skabeslutas. Detta sker i förlängningen av grundlagens krav på saklighet ochopartiskhet samt principen om likhet inför lagen. 1210Exempel på myndigheter som genomfört undersökningar som syftar till att fånga inkundens behov och inte enbart bedömning av befintlig service och tjänster är Bolagsverket,Försäkringskassan, Länsstyrelsen i Västerbotten, Migrationsverket, Polisen och Skatteverket.Det finns även flertalet kommuner som genomfört motsvarande mätningar tillexempel Bromölla, Sundsvall och Södertälje.11Detta framkom bland annat i Innovationsrådet arbete med miljöprövning, se Innovationsrådet(2012), Ökad effektivitet i miljötillståndsprocessen.12Marcusson, L. (2010), Förvaltningsrättens rättssäkerhetstänkande.72