Att tänka nytt för att göra nytta - om perspektivskiften i ... - Regeringen

Människor och företag som kunder och medskapare SOU 2013:40efterfrågan skiljer man från verklig efterfrågan, som är när någonvänder sig till myndigheten utifrån ett genuint behov och som dåsvarar mot syftet med myndighetens verksamhet. Utifrån dettasynsätt blir det viktigt för myndigheterna att förebygga onödigefterfrågan så att man kan lägga största möjliga kraft på att mötamänniskors behov. Att medarbetare avsätter tid för att hanteraonödig efterfrågan i stället för värdeskapande arbete i form avärendehandläggning är i sig en kostnad. De senaste åren har därförnågra myndigheter genomfört mätningar av efterfrågan för attanalysera alla de kontakter som sker i form av till exempel telefonsamtal,e-post, ansökningar och personliga besök. 22 Mätning avefterfrågan är en konkret analysmetod för att stödja myndighetersutveckling mot ökad kundanpassning. Mätningar har visat attonödig efterfrågan ofta kan uppgå till 20–40 procent av alla kontakter,men att den i vissa fall kan vara betydligt högre. 23 Dettamedför kostnader såväl för myndigheterna som för medborgareoch företag. Inom ramen för en försöksverksamhet på Bolagsverketuppskattades exempelvis den onödiga efterfrågan i telefon till26 procent, vilket omräknat till årsbasis skulle handla om cirka180 000 onödiga samtal. 24 Utifrån detta uppskattades den årligakostnaden för onödig efterfrågan till åtta årsarbetskrafter enbart itelefon. Kostnadsberäkningen inbegrep emellertid inte inkomnabrev, e-post eller ofullständiga ansökningar. Studien från försöksverksamhetenvisar att kostnaden för hantering av framföralltofullständiga ansökningar förmodligen var betydligt högre änkostnaden för onödig efterfrågan i telefon.Det finns vad vi känner till för närvarande inga studier sombelyser de samlade kostnaderna för onödig efterfrågan vid svenskamyndigheter. Däremot pågår ett forskningsprojekt vid Centrumför tjänsteforskning vid Karlstad universitet kring förekomsten avonödig efterfrågan vid Skatteverket och Försäkringskassan someventuellt kan bringa ökad klarhet i kostnadsbilden.22Mätningar har till exempel genomförts vid olika domstolar och polismyndigheter, Skatteverket,Försäkringskassan, Migrationsverket, Bolagsverket samt kommunala myndigheter iflera kommuner.23Stigendal, L. (2010), Effektiv styrning – en rapport om system och processbaserad styrning ioffentlig verksamhet. I rapporten ges även en utförligare beskrivning av konceptet verkligrespektive onödig efterfrågan. Se även Innovationsrådet (2012), Lean och systemsyn i stat ochkommun.24Regeringsbeslut Fi2007/9781.76