marketing - Department Wirtschafts- und Betriebswissenschaften

f. f. „Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit“: Kundenzufriedenheit : Methoden Methoden I
I
� Indirekte Indirekte Indirekte Methode Methode: Methode Methode
z. B. Umsatz ok., Kundenzufriedenheit ok.
� Beobachtung
Beobachtung:
Beobachtung
Beobachtung
Erfassung und Analyse der Leistungserstellung durch geschulte
Experten; Erkenntnisse über Mängel und daraus resultierendes
Kundenverhalten
� Silent Silent/Mystery
Silent Mystery Shopping Shopping: Shopping
Testkäufe, die „reale“ Dienstleistungssituationen simulieren;
Möglichkeit der vergleichenden Beobachtung, wenn gleichzeitig
„Testläufe“ bei der Konkurrenz durchgeführt werden
� Multiattributive Multiattributive Multiattributive Verfahren Verfahren: Verfahren Verfahren
Annahme, dass das globale Qualitätsurteil die Summe einer Vielzahl
(„multi“) bewerteter Qualitätsmerkmale (Attribute) ist
© Wirtschafts- und Betriebswissenschaften Seite 509