marketing - Department Wirtschafts- und Betriebswissenschaften

f. „Kundenzufriedenheit“: Methoden IV
� Methode Sequentieller Ereignissse:
Einkaufsprozess wird in mehrere Teilschritte zerlegt und in einem
„Blueprinting“ (auch „Kundenpfad“) dargestellt; Kunden können so in
persönlichen Interviews die Phasen des Leistungserlebnisses nochmals
gedanklich-emotional nachvollziehen
� Critical-Incident-Methode:
Durch Fragen werden jene Ereignisse untersucht, die der Kunde in den
„Augenblicken der Wahrheit“ als besonders zufriedenstellend oder
unbefriedigend erlebt hat;
� Problem-Detecting-Methode:
Untersucht werden die Häufigkeit und das Ausmaß („Valenz“) eines
Problems, das aus Kundensicht bei der Serviceerstellung auftritt
© Wirtschafts- und Betriebswissenschaften Seite 515