marketing - Department Wirtschafts- und Betriebswissenschaften

f. f. „Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit“: Kundenzufriedenheit : : Methoden Methoden II
II
� Dekompositionelle Dekompositionelle Verfahren Verfahren: Verfahren
In umgekehrter Richtung als bei den multiattributiven Ansätzen:
zunächst anhand globaler Qualitätsurteile eine Rangreihe gebildet,
dann entsprechende Teilzufriedenheiten ermittelt
� Vignette Vignette-Methode
Vignette Methode Methode: Methode
Annahme, dass Qualitätsurteile auf einer geringen Zahl von
Faktoren basieren, die in der Wahrnehmung des Kunden relevant
sind; Vignette = eine fiktive Situation, die anhand von
Charakteristika beschrieben wird
� Penalty Penalty-Reward
Penalty Penalty Reward Reward-Faktoren
Reward Faktoren
Penalty-Faktoren rufen beim Kunden bei Nichterfüllung
Unzufriedenheit hervor („Deremits“), Reward-Faktoren sind
Zusatzleistungen, die beim Kunden eine höhere Zufriedenheit
erzeugen („Bonuspunkte“)
© Wirtschafts- und Betriebswissenschaften Seite 510