pobierz plik - Przedsiębiorczość i ZarzÄ dzanie - Społeczna ...

Proces wdrażania systemu zarządzania jakością… 135
w szkoleniach prowadzonych przez specjalne jednostki konsultingowe,
co jak pokazuje doświadczenie wielu organizacji okazuje się bardzo pomocne
w zrozumieniu filozofii TQM. Następnie należy ustalić, kim są
nasi klienci i odbiorcy, jakie mają oczekiwania oraz jak postrzegają jakość
naszych produktów i usług. Wiele organizacji bagatelizuje ten krok doprowadzając
już na samym początku do uchybień w procesie wdrażania
zasad TQM. Warto podkreślić, iż samo zrozumienie jakości nie wystarczy,
sztuką jest przekształcenie rozumienia w pełne zaangażowanie całej
organizacji w politykę jakości. Aby tak się stało niezbędna jest gruntowna
wiedza z dziedziny zarządzania jakością, spokój i czas. Kolejny krok
to organizacja jakości wymusza ona na przedsiębiorstwie (w zależności
od jego wielkości i charakteru działalności) stworzenie struktur, zespołów,
komórek sekcji, departamentów i jednostek odpowiedzialnych za
poszczególne procesy. Następnie należy oszacować koszty jakości
uwzględniając w nich koszty wynikłe z przyczyn uchybień wewnętrznych
i zewnętrznych oraz wydatki związane z inspekcją i kontrolą.
W kolejnych krokach bardzo ważne jest, by program TQM został skorelowany
ze strategicznymi potrzebami biznesu. Można tego dokonać posługując
się technikami zarządzania jakością procesu lub metodą „wyrównania
kompleksowej jakości” (TQA).
Głównym założeniem TQA jest dostosowanie procesu, poczynając od
deklaracji misji, analizy wpływów na misję, rozwinięcia krytycznych
czynników sukcesu oraz identyfikacji kluczowych dla działalności organizacji
procesów o potencjalnie największych możliwościach poprawy.
Jasne zdefiniowanie misji oraz identyfikacja krytycznych czynników
sukcesu umożliwia wypracowanie polityki jakości i pozwala ustalić stosowną
strukturę organizacyjną zarówno do celów zarządzania, jak i dla
przełamania oporów w angażowaniu się na rzecz jakości poprzez pracę
zespołową (Oakland 2002, s. 45).
Kluczowym czynnikiem, od którego zależy powodzenie TQM jest kultura
organizacji. Należy szczególnie się skupić na stworzeniu efektywnych
zespołów pracowniczych, które uważa się za jądro kompleksowego zarządzania
jakością. Pracownicy wchodzący w skład zespołów powinni być
gruntownie przeszkoleni z zakresu podstawowych i zaawansowanych zasad
TQM oraz obsługi klienta. W początkowym etapie szkoleń zalecane jest