pobierz plik - Przedsiębiorczość i ZarzÄ dzanie - Społeczna ...

48
Roman Lewandowski
mie podstawowym i klinicznym) oraz dostępności pacjentów do tych
usług, wynikającej ze sposobu finansowania i długości kolejek.
Jakość w ochronie zdrowia jest widziana inaczej przez pacjentów,
inaczej przez publicznego płatnika i instytucje rządowe a jeszcze inaczej
przez prywatnego ubezpieczyciela. Nawet pracownicy tej samej organizacji
zwracają uwagę na inne aspekty jakości w zależności od wykonywanego
zawodu. Klinicyści mogą definiować jakość z perspektywy wyposażenia
szpitala w aparaturę medyczną, wielkości sal zabiegowych;
instytucje rządowe mogą definiować jakość jako dobro publiczne poprawiające
wskaźniki zdrowotności; płatnik publiczny definiuje jakość
w publikowanych wymogach, które dotyczą minimalnej liczby personelu
oraz jego kompetencji, dostępności do usług (godziny otwarcia, możliwość
dojazdu) i czasu pobytu w placówce a także wiąże te cechy z wyceną
usług; z kolei płatnik prywatny określa jakość jako zadowolenie
klientów, procent ponownie ubezpieczających się i udział w rynku oraz
wskaźnik zatrzymania zysku ze składki. Pacjenci natomiast mogą definiować
jakość jako wynik procedury medycznej (poprawa zdrowia), ale
również poprzez pryzmat uprzejmości i empatii personelu, szybkości
reakcji na ich potrzeby, czasu, który poświęcą im pracownicy.
Ponadto, pacjenci w systemie ubezpieczeniowym, gdzie za usługi
zdrowotne płci tzw. „trzecia strona” nie wiążą jakości z ceną usługi, co
potęguje wymagania. Tak więc ustalenie jednego, powszechnie akceptowanego
modelu oceny jakości jest trudne.
Celem niniejszego artykułu jest ewaluacja modeli zarządzania jakością
stosowanych w polskich placówkach ochrony zdrowia pod kątem
ich wpływu na poszczególne wymiary jakości usług medycznych oraz
wskazanie potencjalnych obszarów usprawnień.
2. Modele jakości w ochronie zdrowia
Pierwszym nowoczesnym i kompleksowym konceptem jakości usług
zdrowotnych był model opracowany przez Avedisa Donabediana, który
wyodrębnił trzy główne jej elementy: jakość struktury, jakość procesów
i jakość wyników (Donabedian 1966, s. 166206). Jakość struktury to wa‐