Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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Das zwar eindeutig verbesserte, aber sicherlich immer noch zu optimierende Zufriedenheitsniveau
gleicht sich zwischen den Betrieben in Ost- und Westdeutschland
zunehmend an. Insbesondere ist es offensichtlich gelungen, die Betriebe in Westdeutschland
besser zu bedienen. Hier steigt der Anteil zufriedener Kunden gegenüber
dem Jahr 2004 um gut sieben Prozentpunkte.
Kleinstbetriebe und Großbetriebe waren mit der Bearbeitung des Anliegens zum
Anfang des Beobachtungszeitraums insgesamt unzufriedener, während in den mittleren
Betriebsgrößenklassen sehr bemerkenswert positive Veränderungen der Zufriedenheit
erkennbar sind. Die Bewertungen gleichen sich im Zweijahreszeitraum
zunehmend an (vgl. Übersicht 5.19).
Was die Betriebe bei der Bearbeitung der Anliegen erwarten und ihnen dabei wichtig
ist, wurde wie in den Vorjahren differenziert erhoben und kann entsprechend
konkret beschrieben werden. Drei Kriterien stehen dabei in der Wichtigkeit ganz
oben und sind in ihrer höchsten Wichtigkeit 60 gleichrangig. Es sind sowohl im Jahr
2004 als auch bei den Folgeerhebungen 2005 und 2006 die „Schnelligkeit in der
Bearbeitung“, die „inhaltliche Richtigkeit bei Auskünften“ und das „Verständnis für
das Bedürfnis des Unternehmens“ (Übersichten 5.20 und 5.21).
Hohe Wichtigkeit haben zu den drei Messzeitpunkten ebenfalls die „Vollständigkeit
der Auskünfte“ bzw. Aspekte der Dienstleistungsorientierung der BA wie „Eigeninitiative
der Agenturmitarbeiter“, „Übernahme der Gesamtverantwortung“ für einen
Vorgang sowie die „Termineinhaltung/Flexibilität“ des Mitarbeiters bei der Bearbeitung
des Vorgangs.
Ebenfalls nicht zu vernachlässigen, aber mit niedrigerer Wichtigkeit werden die
„Freundlichkeit des zuständigen Mitarbeiters“ und dessen Erreichbarkeit sowie die
„Transparenz der Abläufe“ eingeschätzt.
Eine Diskrepanz zwischen der Wichtigkeit und der Zufriedenheit mit den Aspekten
deutet darauf hin, dass es noch nicht gelungen ist, die Anforderungen der Kunden
vollständig zu erfüllen 61 . Je weiter sich die Schere zwischen (hoher) Wichtigkeit und
Zufriedenheit öffnet, desto größer ist die Dissonanz zwischen Erwartung und Leistung.
Die bei der Erhebung 2004 festgestellten Diskrepanzen haben sich auch bei
der Endmessung 2006 nur wenig verändert. Insofern wird auch nach der Erhebung
im Jahr 2006 ein ähnliches Aktivitätsfeld aufgespannt wie bei der ersten Messung 62 .
60
Alle drei Items erhalten uneingeschränkt den höchsten Skalenwert für die Wichtigkeit: Wert 1 auf einer Skala von 1 bis 6.
Erläuterungen zur Kundenzufriedenheitsanalyse und zur Darstellung der Aktionsportfolios siehe Anhang: Methodik.
61
Allerdings lebt jedes Unternehmen mit Diskrepanzen. Beispielsweise ist die Diskrepanz zum Thema „Preis“ so gut wie
nicht aufzuheben. In der Regel hat der Konsument den Eindruck, der Preis stimme nicht mit der Leistung überein. Eine
hohe Preiszufriedenheit ist eher selten und würde wiederum die Frage aufwerfen, ob der Preis nicht zu niedrig ist und
Spielraum nach oben vorhanden ist.
62
Siehe hierzu insbesondere die Übersichten 5.20 und 5.21.