Evaluation der Maßnahmen zur Umsetzung der Vorschläge ... - Infas

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Übersicht 10.1-11 Bevölkerung, Verteilung der realisierten Interviews ungewichtet vs.
gewichtet (Fortsetzung I)
Spalten% Ist Ist gewichtet
Bundesland
Schleswig-Holstein 2,0 3,1
Hamburg 1,1 1,8
Niedersachsen 7,6 8,5
Bremen 0,6 0,6
Nordrhein-Westfalen 14,7 20,7
Hessen 5,2 6,9
Rheinland-Pfalz 3,4 4,7
Baden-Württemberg 9,0 11,9
Bayern 10,2 14,6
Saarland 0,9 1,3
Berlin 4,2 3,8
Brandenburg 6,8 2,8
Mecklenburg-Vorpommern 4,4 2,0
Sachsen 9,8 5,0
Sachsen-Anhalt 7,0 3,2
Thüringen 6,6 2,6
Fehlende Angabe 6,5 6,5
10.2 Verwendete Analyseverfahren
10.2.1 Erläuterungen zur Messung der Kundenzufriedenheit und den Aktionsportfolios
in Kapitel 4 und 5
Ein zentrales Moment von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen ist die Bewertung
und Verdichtung der gemessenen Ergebnisse. Idealerweise werden für das zu bewertende
Objekt (z.B. Produkt, Dienstleistung, Angebotsstruktur usw.) mehrere Zufriedenheitseinschätzungen
abgefragt. Zunächst wird eine globale Zufriedenheit mit
dem Objekt als Ganzem, also beispielsweise eine Gesamtnote ermittelt. Unabhängig
davon wird die Zufriedenheit für unterschiedliche Aspekte und Dimensionen
dieses Objekts gemessen. Diese (Einzel-)Zufriedenheiten werden auf der operationalen
Ebene in Form von Indikatoren im Rahmen einer Skalenfrage (Itembatterie)
gemessen. Für jeden dieser bewerteten Teilaspekte wird auch die Wichtigkeit erfragt,
welche die Kunden diesem Aspekt beimessen.
Der Abgleich von Zufriedenheit und Wichtigkeit für jedes einzelne Item verdeutlicht,
wie weit die Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Zufriedenheit und Wichtigkeit
sind zwei unabhängige Bewertungsdimensionen. Sie sind im Idealfall in
Übereinstimmung. Meist ist jedoch eine Dissonanz zu beobachten. So können Kun-